科技沒禮貌,人才有禮貌

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2013-06-13 ‧ 顯示 1,502 次 ‧ 轉寄 45 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
「科技始終來自於人性」是一句很有名的行銷文案,確實,愈來愈多科技產品在設計時,都已把人性納入考量,讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現,在大量依賴科技的過程中,「人」卻變得愈來愈沒有「人性」?

 

最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在4月底舉辦週年慶,希望邀請常客來參加活動,於是某單位製作了非常漂亮的EDM(電子邀請賀卡),準備寄發出去。不過,根據資訊室統計,常客留下email的比例還不到3成,所以大家開始討論,要不要把EDM改成電話簡訊來通知顧客。

 

我知道後,把幾個部門叫來一起訓話。邀請熟客來為飯店慶生,本來是非常有人情味的一個動作,但是變成寄EDM、發簡訊後,卻顯得非常沒有禮貌,後者又比前者更甚。

 

email資料數量不夠怎麼辦?很簡單,把活動內容和常客名單發給大家,分組分配,一位一位打電話問候,親自邀請對方前來,這才是有禮貌、又能解決問題的方法。我們設定的常客約600人,當時還有2週作業時間,要完成,是綽綽有餘的。

 

沒有錯,科技是簡化工作、提高效率的工具,然而什麼都交給它代勞,本來人與人間的關心跟溫度,反而就不見了!這不只影響對工作跟服務的思維,在生活端產生的效應更大。

 

我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV,除了臺上唱歌的那個人,其他人都忙著用手機低頭PO文,對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、玩什麼,卻不跟旁邊的人交談,心不在焉,這算是「有禮貌」嗎?

 

類似這樣的情形真的很多。有一次,某個同事要出國念書,其他人在臉書上揪團送他,本來只是用來確認出席與否的介面,後來變成一群人在上面閒話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事,對主角跟主人都不禮貌,可是愈來愈多人一點都不在意,還覺得理所當然。

 

科技可幫你更貼心,但取代不了「溫度」

 

我必須承認,在某些地方,我是個非常老式的人。雖然對於各種新科技,我都很樂意嘗試,但在需要表達自己心意時,我還是認為,應該先摒除仰賴科技的念頭,找回以前的方法。

 

像是收到顧客捎來的建議,我盡量會手寫回信給他;若是內容屬於抱怨,我甚至會用毛筆寫,表示我的慎重。

 

另外,只要人在國內,我每天都寫卡片給前來住宿的常客,多則一天寫4、50張,有時候要用掉我將近1小時。雖然時間上有負擔,我卻覺得這才代表我的心意,透過這張手寫卡片,顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。

 

同樣的,逢年過節我從不發簡訊拜年。要聯絡,我還是堅持用最古老的方式──打電話。

 

其實,懂得善用科技,是可以為人際加分的。我也看過很多運用得很好的方式。有些朋友在打電話聯絡前,會先用email確認我人在哪裡,屆時能不能接電話;要開視訊會議前,先問我所在地的時區;現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動,像這樣,就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。

 

回到服務業經營,應用前,最好要考慮對象的數量、類型與目的。如果做的是大量促銷、通知,用科技確實比較快、成本低。可是若牽涉到傳遞品牌的溫度、對重要顧客的問候,冷冰冰不接觸人的科技,絕對表達不出當中的內涵。

 

別因此省略與人的互動

 

另外,工作中必要的互動,也絕不能因此省略。前陣子飯店發生了一件緊急媒體事件,負責同事對外界媒體說明後,也把前後原委寫成檔,寄給所有相關同仁。

 

沒想到公司伺服器塞車,信件延遲了好幾個小時才發出,結果其他媒體都進來採訪了,大家還沒有收到「科技」送來的資訊。像這種情況,發信後,本來應該多打個電話確定一下,偏偏少了這一步,一切「想當然爾」,當時還真是引起一陣風波。

 

科技 無 限氾濫的結果,很容易帶來一個沒有禮貌的社會,人也跟著變得愈發粗魯而不自知,這是很讓人憂心的。所以我這個“LKK”,只要吃飯時有人猛拍照、不讓大家動筷子,太過份時,我一定出言制止。開會時,也不可以自顧自玩手機,手機響要罰1,000元。

 

畢竟,雖說科技始終來自於人性,但人性中並不只有「方便」這個因數。若是愈科技,人與人間相處反而愈不人性,那可就真是本末倒置了!

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