從麥當勞事件看 QBQ - 問題背後的問題

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2011-09-14 ‧ 顯示 5,835 次 ‧ 轉寄 2 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
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QBQ不是什麼表情符號而是The Question Behind The Question

 

先從一個我生活中遇到的例子先說起吧:

大家都喜歡吃麥當勞,尤其是有優惠折價券時,第二套半價更是吸引人,我們都知道那個優惠折價券是麥當勞工讀生在路上免費發給民眾的,不需要任何金錢 酬勞就可以取得,當然也是一種促銷活動來吸引你上門消費。

有一次我像往常一樣到麥當勞吃飯,正當要結帳時才發現優惠折價券忘記帶了,於是我跟店員解釋,我知道有那個優惠,那張優惠券也只是個形式上,所以可不可以算我優惠,畢竟我是知道有這個優惠的,而且那張折價券的本意也是拿來促銷,不需要用金錢買,只可惜那個店員拒絕了我,即使我在重申一次立場,他還是堅持要做那形式上的事,就是把實體的優惠券給他,然後再給我優惠。當然我知道是我自己沒帶,也沒在跟他堅持下去了,不過那次消費經驗也不是很好。

後來我接觸到了QBQ這個觀念,他的定義是:QBQ是一種工具,協助各階層的領導者實踐個人擔當,他的方式是藉由提出更好的問題,因而在當下做出更好的抉擇。

常常在面對問題時,我們心裡常常會立刻充滿像是「這種事為什麼會發生在我身上?」等的不好的問題,通常問這個問題就展現出缺乏個人擔當的特性了。

如果我們冷靜下來,仔細看看這些最先浮出來的問題,就會發現背後有更好的問題,也是就QBQ,例如
「我做什麼?」
「我該如何貢獻我自己的力量?」

問這些問題,就會把焦點轉回到我們自己的身上,做我們可以改變現狀的事,這種簡單的焦點改變可以為我們人生帶來許多積極與正面的力量。

回到那個麥當勞員工的例子,今天如果他停止去想說「為什麼會遇到這麼煩的顧客?」,轉而開始問一些對的問題:「我該如何幫助這個顧客和顧及商家的業績?」,我的建議是:他或許可以去找店經理要一張新的優惠折價券當場給這位顧客,這樣子做不僅可以讓顧客享受到折價的優惠,也可以確保折價券可以吸引這位顧客的再次光臨。

QBQ這種概念可以應用在生活的大小事上,工作職場你常抱怨嗎?
人際關係你常抱怨嗎?

我覺得這本書或許可以改變這些狀況,QBQ相關的例子與更詳細的解說,在《QBQ!問題背後的問題》 這本書裡都有詳盡的介紹,這本書很薄很輕鬆閱讀,適合隨時翻閱,不過請小心,他的份量很重,或許可以改變你一輩子呢。

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