Shut Up! Do Something!

贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為，輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有delay。
贏家每天大叫：「Surprise！」輸家永遠在說：「Sorry……」

史丹佛第一年結束後的暑假，我在洛杉磯的葛雷廣告公司（Grey Advertising）找到暑期工作。我把所有的家當塞進小車，花了6個小時，從舊金山開到洛杉磯。到洛杉磯時已經下午5點，晚上要睡哪裡呢？靈機一動，跑到UCLA的校園，查看學生佈告欄上的便宜公寓。看了4、5家，最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當晚12點，我把車開進後院時，撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換，200塊美金！我心想：嗯……好的開始是成功的一半！

葛雷是當時美國最大的獨立廣告公司（不屬於任何集團），洛杉磯分公司有200多人。我被分配到研究部門，負責他們最大的客戶－－「幸運超級市場」（Lucky Stores）的顧客研究計畫。3個月下來，我把在史丹佛學的統計學運用得爐火純青，也對超級市場各項商品的利潤瞭若指掌。但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的，是4個字：「專業精神」。

專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守信等。

進一步是嫻熟和正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事和客戶的時間。「幸運超市」的顧客研究計畫，是由我們雇用的研究公司進行電話採訪，然後把採訪結果交給我們分析。我的工作，是把今年的結果和過去幾年的結果比較，抓出異常的趨勢，供研究部門的主管進一步詮釋。好比說，針對「你平均在幸運超市裡購物的時間」這一題，若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢，我必須要舉起紅旗。

好幾次，在我沒有舉紅旗的題目中，研究主管憑記憶判斷今年的數字跟前幾年有差別。他調出過去資料一看，果然如此。我的大意或無能，使得他必須多花10分鐘看原始資料。我，明顯地不專業。

實習一個月後，老闆對我漸漸放心，放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張又興奮，常拿起電話，天南地北扯個不停。老闆告訴我：所有純粹談公事的電話，都應該在5分鐘之內講完。因為大家上班時都忙，專心的極限是5分鐘。5分鐘之內講不清楚的事，就用E-mail。E-mail不可以超過電腦螢幕的篇幅，超過的話，請去親自拜訪客戶。

這些年在職場我發現﹕5分鐘，的確可以把大多數的事講清楚，只要你事先「準備」！

由於撥電話實在太方便了，所以大多數人拿起電話就講，想到哪裡講到哪裡。有了手機之後，更是隨時隨地都可以講，大家講電話前就不動腦筋。老闆教我：打電話之前，永遠先想清楚要傳達的3個重點，然後寫在便利貼上，一點一點講。並把對方的反應，一點一點記下來。沒有這樣做，你就是在浪費客戶的時間！浪費客戶的時間，是職場上最大的罪！

專業精神最重要的一點，是「Do Something」和「Do More」。

「Do Something」是主動出擊，上天下地去解決問題。研究公司的採訪報告沒來，我無辜地說﹕「我催了啊，他們還沒做好我有什麼辦法？這家公司好爛，下次不要跟他們合作了！」老闆說﹕「Shut up！Do something！」遇到問題，不要只坐在那邊怨天尤人！想辦法趁為時未晚前做一些什麼事，不管是任何事，來改變現況。報告沒來，催了沒用，開車到他們公司，給他們壓力。去做，去改善，不要等，不要埋怨。世界不公平，人生不公平，又怎樣？別人不專業，但你不要被他們拖下水！贏家總是在關鍵時刻渾身解數，輸家則是在事過境遷後檢討責任歸屬。

「Do More」，則是在完成了別人和自己對自己的期望之後，永遠再多做10分。100分是本分，105分是天分，110分則是專業精神。

老闆說：「每天早上第一件事就是想﹕我今天能做什麼令客戶驚喜的事？客戶以為我就這麼幾招了，我還能變出什麼新把戲？」贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為，輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有delay。贏家每天大叫：「Surprise！」輸家永遠在說：「Sorry……」

3個月的實習結束後，秋天來了。我再一次把家當塞進小車，從洛杉磯開回舊金山。我在新的後照鏡中看見新的自己，自問﹕「史丹佛第二年，我還能變出什麼新把戲？」