為什麼低底盤公車還不夠「體貼」?

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2012-06-08 ‧ 顯示 2,666 次 ‧ 轉寄 35 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
身為推車族父母,我個人深深體會在大台北都會地區的轉車之苦。

記得有幾次從捷運轉乘,一路上的「有」障礙坡道,其彎道跟坡度,已經是讓我駕馭推車有種頭文字D過髮夾彎的驚險感。更不用說有推車會車的時候,真是無處可迴轉。

走入到公車專用道的候車亭,眼巴巴地看著公車停靠跟月台的距離,離自己有兩步之遠。周圍人群陸續跨步上車,我能怎麼辦?後車門的延伸地板我也不會拉,只好捲起袖子扛車上路。耳邊還不時聽到司機先生的督促聲:「先生,快點,前面綠燈了。車要開了。」

天龍國,真是個對親子團體不太友善的城市阿。

我的感想是,推車父母除了要熟記電梯的出入動線,在各種乘車地點順利搬運人車一體的幼兒加推車上到公車的樓梯上,接著還要在不同的公車內施展各種推車固定技。

因為縱使要在公車上使出練習已久的快收推車技,也難以施展。不僅是沒有地方放,公車司機也不會給你方便三十秒,前後門關就踩油門。當父母考慮要解開孩子從推車放到座位上,不免再三猶豫,多數只能保守一點,只能等待下一個紅燈。換取足夠的作業時間。

你說,低底盤公車不是提供了這種問題的解決方案?

事實上,運氣好碰到少數彽底盤公車,如果偶爾搭配不好的公車進站習慣(沒有完全進站停靠),也就沒有辦法發揮原有的機能效益。

許多有需求的族群,像是輪椅族,也只能望「低」莫及。車沒有完全進站靠好,方便的乘客上下車完畢,公車司機就隨即上路了。

這種場面,特別是在雨天屢見不鮮。

極少數會看到公車司機下車幫忙,因為他們似乎要謹守崗位,只能透過後照鏡對你透露無奈的微笑,或者是催促的皺眉。

這不得不讓我思考,當環境跟工具都好像都設計到位了,還有什麼樣的問題會讓一個原有的服務或產品,沒有辦法讓好的使用者經驗到位?

沒錯,就是人的行為同理心建立過程,特別是產品重要關係人的認知,比如像設計師以及產品經理或工程師。

我自己不止一次在低底盤公車上透過雨傘,或是其它外套等物品來作為推車的安全繩,現有的位置跟禮讓輪椅的位置,根本無法前後或左右並置。

為什麼沒有對於電梯路線銜接到大眾運輸的轉乘路線指引?難道在驗收時沒有辦法讓實際的使用者來試走,試乘看看?

人都難免會有專業的本位主義偏見。因為缺乏同理心的建立過程,就會在自己的經驗框架中探索拼湊,這盲點就成為產品的隱憂。

也就是像公車司機,若是僅僅認知在駕駛的專業上,卻忽略了跟環境的細微差異,以及使用者族群的差異性。沒有親身參與該產品或服務經驗的連續過程,看到使用者的困難,聽到使用者的聲音,就很難離開駕駛座,跟放開方向盤。

市面上也不難發現許多缺乏同理心的產品設計,用過多的功能來成為主要訴求,卻都沒有考慮到經驗的連續性。叫好不叫座的產品很可能就有這樣的先天不良基因。

一般人很難描述自己的需求,所以需要經過現時現地的參與觀察,並用說故事的方法把對方的經驗還原出來。

IDEO提倡的設計思考,當中的同理心建立確實是很關鍵的部分。期望所有的產品或服務開發者,應該嘗試讓這樣的過程進入到產品開發流程中。

同理你的使用者,這不是專門技能,卻是一種應該培養的專業態度。

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