有同理心才有業績

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2012-07-23 ‧ 顯示 2,140 次 ‧ 轉寄 37 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
國際品管專家司馬正次曾提出著名的「魚缸理論」。

魚缸代表企業鎖定的經營市場,魚代表市場中的消費者。企業必須跳進魚缸裡,接觸魚群,跟牠們一起游泳,用魚群的角度去看魚缸裡的生活。也就是說,我們要實際深入客戶所處的環境,去看他們對產品的需求。

曾經有個剛升職的行銷公司主管,接到了一個行銷清潔用品的企畫,由於這位主管是網路的重度使用者,他認為自己對網路十分了解,因此將行銷商品的主力和預算都投注在網路上了,對於其他的媒體曝光或宣傳活動都不著力。客戶認為這樣的企畫並不適用於清潔商品,多次提出更改企畫的要求,但這位主管仍表示他對自己有信心,始終一意孤行。不過,最後因為宣傳不足,產品的銷售狀況很不理想。客戶十分不滿,就將這件事情投訴到這位主管的老闆那兒,很快的,主管就被減薪降職了。

我們可以說這位主管,是一個往魚缸裡投狗飼料的人。

他或許真的很了解網路這個媒介,但他並不了解客戶的需求和產品的特性。使用清潔劑的人,多半是不上網的婆婆媽媽,網路行銷的成效一定是有限的。但剛上任的他被自信給蒙蔽了,當客戶提出反對的意見時,他沒有去同理客戶的觀點,更沒有試著去同理消費族群的生活狀況,也難怪這個企畫會以失敗收場。

善用「同理心」可以幫助我們更了解客戶,如果能從客戶的角度去看,不僅能夠理解客戶的需求,甚至可以發現客戶自己都沒有察覺到的需求,如此才能提供有效的服務。

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