沉住氣,爭不爭都有一片天

‧本文由 asd 分享 ‧ 2012-11-27 ‧ 顯示 3,822 次 ‧ 轉寄 43 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
服務業得面對各式各樣的人,大小衝突自然無可避免,究竟何時要爭、何時不爭?

在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師(本名鄭衍基),始終以親切溫和的形象深入人心,私底下,他也是如此。《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容,從沒見過阿基師發脾氣,他雖然對自己要求認真,但有時製作單位沒將師傅要的道具或食材準備好,他也從未對工作人員大小聲過,總能現場隨機應變,找出解決方案。

這是阿基師溫厚待人的一面,不過,目前任職於福容大飯店,一手掌理12家店、帶領數千人的他,同樣得面臨組織內嚴峻的領導課題。媒體上,常見阿基師忍不住對時事發表議論,顯現他憂國憂民的個性;再加上對工作追求完美的「龜毛」性格,外表看來沒脾氣的阿基師,應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」。這也因此讓人格外好奇,面對人際間的各種衝突,阿基師的處世態度是什麼?

務實智慧1.人非我是不需爭

「若一個人什麼都說『好』,他不一定是好人;若一個人什麼都說『不好』,那他一定是壞人。而『高人』的境界則是,不說『好』、也不說『壞』,但是會設法解決問題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學:放下個人本位主義,不輕易定論事與人,而是盡量「在眾異中求同」,務實的解決問題。

他不諱言,每換到一個新舞台,縱使有三任總統國宴主廚的光環,還是難免受到部屬質疑。阿基師從不覺得自己「官大學問大」,他勇於接受挑戰,然後請客觀第三者來決定誰做的菜比較受歡迎,「誰的菜比較有商業價值,就以誰的意見為準,」這是阿基師式的務實。

面對職場的衝突處理,阿基師的態度同樣無限寬廣。大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的,而我才是對的」,但在阿基師的字典裡,卻沒有「據理力爭」這回事,因為:「人是我非不能爭,人非我是更不需爭。」

在他心目中,真理從來不是「爭」出來的,只有時間會還真理「一個公道」。而多年職場磨練更讓他深刻體會,衝突當下因為各自所處情境及立場的不同,「無論你再怎麼爭,也說服不了對方。」還不如不理它、淡化它,讓時間證明一切。

務實智慧2.首重態度沉靜,先失禮先輸

因此,面對衝突當下的「態度」及EQ,對阿基師來說比「是非對錯」更重要。

若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手,他不會勸架,因為「沒人看就沒得吵,大家一起鬨,他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」,「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里,而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應,我就會認定是前者不對,不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑:「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉,這樣愛計較的個性,以後我要如何栽培你?」

別以為「不爭」的阿基師,就是「退一步海闊天空」的信念者,「退一步也搞不好是萬丈深淵啊!」阿基師的衝突哲學並非一味退讓,只是遇到危機,永遠要「讓自己先沉靜下來」,甚至巧妙用幽默化解,才有可能得到周遭支持。

務實智慧3.有失誤馬上道歉,積極善後

當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運,因前後台聯繫失當,客人一古腦兒衝進店內,卻沒馬上得到招待,全場罵聲不絕。阿基師二話不說,立即站出來先道歉,笑笑說:「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔!各位別生氣,請給我10分鐘就好,馬上服務各位。」

在第一時間去低頭道歉,通常客人的怒氣已洩了一半,即使還有人在鬧,現場其他客人也會幫阿基師說話,「人家都這樣道歉了,也不必得理不饒人吧?」

不僅如此,阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後,甚至不惜自掏腰包,來化解客人心結。這些補救動作,阿基師也是做給工作人員看,「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」

回頭檢討內部時,對犯了錯的部屬,阿基師通常不會立刻開罵,「因為我知道我罵人的樣子很兇,」所以無論心下多著急,「真的無法控制情緒時,我會先離開現場。」他盡量不當眾責罵,「因為每個人都有自尊」,他會請旁人去說,不單刀直入,或是等「狀況」解除後,再溫言與對方溝通。畢竟,「我的目的是要讓對方下次不要再犯,而不是要讓人家羞愧到無地自容,這樣沒有意義。」

務實智慧4.用幽默機智,給對方台階下

在服務業的工作中,各種客人都可能遇到,眼看衝突升高到一觸即發的時刻,是劍拔弩張還是化干戈為玉帛,大大考驗個人應變力。

即使已升到總主廚,阿基師還是蒙受過極大羞辱,客人叫他進去敬酒:「不喝就是不給我面子!」但工作中的他,怎可能讓自己喝醉?「你不喝,是要我用白蘭地幫你洗頭嗎?」彷彿本土劇般的誇張情節,竟發生在他身上。

當時,身經百戰的阿基師沉住氣,笑笑回客人一句:「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢!如果你今天用白蘭地幫我洗頭,我明天絕對有資格登上報紙頭條!」這番話軟中帶硬,言下之意是:我也是個角色,你這樣對我,我一定搞到媒體皆知,而你也是大老闆,丟得起這個臉嗎?

接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援,於是開始有人打圓場,緩和局面,終於讓他全身而退。阿基師再次進去時,特地帶了小菜請客人「慢慢喝」,還撂下一句:「等營業結束後,小弟一定進來陪各位一人乾一杯!」不但巧妙化解衝突,也給了對方下台階,面子做足,化敵為友。

通常人愈在高位,敵人愈多、愈孤單,但真正有智慧的人不會仗勢凌人,反而愈發懂得以柔克剛;另一方面,「求全」不是委屈自己,而是聰明地達到目標。曾當選網路票選「台灣人心中誠信人物」第6名,最近又出新書《型男大主廚3》,為什麼阿基師不論在業內業外,人氣都始終旺盛?他這番看待何時要爭、何時不爭的私房心法,可是廚藝之外的另一個關鍵。

阿基師面對衝突的眉角

每個人都渴望得到他人的肯定。遇意見分歧時,少數服從多數,沒錯;但多數也要尊重少數,才有真正的和諧。

年輕人要學會「適時」忍受委屈,因為願意吃點虧,是非常必要的基本生活態度,畢竟吃虧不會是永遠的,且能自其中領受處世哲學,一生受用。

管理者要有大度包容各種意見,在眾異中求其同。

美麗的玫瑰有刺,不要只看到它的刺,而忽略了它的美。帶人也是,要學會避開對方的刺,學會欣賞對方的優點。

做人,對上謙恭是本分,對平輩謙虛是和善,對屬下謙遜是高貴,對所有人謙讓是安全。

職場有3個禁忌:功高震主、權大壓主、才滿欺主。

人是我非不能爭,人非我是不需爭。真理不是靠「爭」出來的,有競爭,就會有抗爭;有抗爭,就會有戰爭。

培養專業能力,靠的是IQ;而領導統御,靠的是EQ。
decoration

0.00 0 votes
1
3
5
7
9
請按數字進行評分

Plurk 噗浪請以1~9的評分代表由負面到正面的感受,統計數據將決定資訊的參考價值。謝謝!

寄件者: 為避免成為廣告信跳板,本功能限會員使用!加入會員
收件者:
留言:
 
forward collect
collect title
collect button
  •  阿基師
  •  爭取

keword icon
關鍵字建檔說明
  1. 關鍵字是您認定內容相關性或方便記憶、搜尋的用詞。
  2. 以名詞為主,避免用詞習慣的差異。
  3. 設定欄位上方為目前的關鍵字詞及得票數。
  4. 被勾選的關鍵字代表您所投的認同票。
  5. 您可勾選這些選項,或由設定欄中新增更多關鍵字。
  6. 新增關鍵字時,請以空白或斷行來區隔關鍵字。
為了更容易取得相關資訊,請大家協助建檔,謝謝!
顯示/隱藏 列印 列印提示
  1. 您可以點擊右方的「顯示/隱藏」鏈結來隱藏不相關的內容。
  2. 內容確認後,點擊右方的「列印」鏈結或瀏覽器之列印鍵即可。
  3. 完成後,顯示被隱藏的內容即可繼續瀏覽。
◎附加檔案 中的附件有三種不同的呈現方式,均限會員使用
  1. 圖檔類型 以縮圖方式呈現,點縮圖後會浮現原尺寸圖檔!
  2. 檔案類型 以檔名方式呈現,建議先另存新檔,再開啟瀏覽!
  3. FLV類型 支援線上瀏覽模式,請按檔名前方的圓型箭頭;按檔名則是另存新檔。
  4. 檔案開不了怎麼辦?請參考「Office 檔案開不了怎麼辦?
  5. 郵件容量超出 50MB 時,為了節省網站營運成本,僅提供下列會員使用:
    • 贊助會員 mvp ─── 贊助網站營運基金之會員(一天一元)詳細內容
    • 分享會員 vip ─── 長期且持續分享,半年內超過 100 篇以上者 詳細內容
手動
登入

 
 
快速
登入
使用 Facebook 帳號登入
查詢
密碼
 

  • 2013 網站改版公告
  •  
  • 歡迎lon1329加入!
  • 歡迎Judy Rila加入!
  • 歡迎TC加入!
  • 歡迎太陽餅加入!
  • 歡迎Mzzzz加入!
  • 歡迎anthony899841加入!
  • 歡迎jbtu加入!
  • 歡迎安安加入!
  • 歡迎柯國斌加入!
  • 歡迎Walis Nokan加入!
  • 歡迎Rachel Green加入!
  • 歡迎James Doe加入!
  • 歡迎James Vergara加入!
  • 歡迎Sofia Vergara加入!
  • 歡迎Cindy Cheng加入!
  • 歡迎鄭母菌加入!
  • 歡迎Jin Chen加入!
  • 歡迎Wei Zihan加入!
  • 歡迎林依依加入!

    ▲回到頁首▲