36歲的鞋王 - 被哈佛三度列為教材

‧本文由 我到底在忙什麽! 分享 ‧ 2013-01-27 ‧ 顯示 4,650 次 ‧ 轉寄 39 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
他的鞋店,買一雙送三雙試穿,來回免運費,可退貨期長達三百六十五天;他的人生,十九歲哈佛畢業,二十四歲成億萬富翁,二十八歲賠光,三十六歲成為身價二百五十六億的全球網絡鞋王,這是一個台灣移民之子所完成、不可能的創業傳奇。

被哈佛三度列為教材 - 36歲的鞋王

【商業週刊】Zappos謝家華:為什麼錢對你們來說這麼重要?

http://www.youtube.com/watch?v=wxfRZal256U

一個哈佛大學畢業的數學天才,賣鞋子?

他靠賣鞋子,才三十六歲身價就達新台幣二百五十六億元?

這位年輕小夥子,還是台灣移民之子?

橫跨太平洋,我們飛抵美國拉斯維加斯,攝氏逾四十度的高溫,讓一棟棟在沙漠中拔地而起的賭場,看來更像海市蜃樓。離市區約十五分鐘車程,這裡,是全球最大網絡鞋店Zappos的總部。

走進Zappos辦公室,像是走入了一個非洲叢林、遊樂園、搖滾派對的綜合體,牆壁上滿是塗鴉,辦公桌被佈置得五彩繽紛,迎面而來的員工,有的頭上頂著龐克髮型,有的身上佈滿刺青,鼻環、舌環在此毫不稀奇。

「Hey Guys,」一個理著大光頭、穿著深藍色T恤的瘦削男子,手拿著百事可樂走了進來。他是謝家華,Zappos執行長。

他,十九歲哈佛畢業,拿下全世界程序寫作總冠軍;二十四歲賣掉第一家創業公司,身價就達四千萬美元(約合新台幣十二億八千萬元),被喻為楊致遠第二。

全球最大網絡鞋店 銷售額佔全美鞋類銷售四分之一

二十五歲,他與史威姆(Nick Swinmurm)創立Zappos,是全世界第一個在網絡上賣鞋子的人。當時,沒人看好,他甚至在三年內就把自己賺到的四千萬美元全花光,連銀行、創投的資金共燒掉近兩億美元資金,第七年才開始賺錢。

但如今,這家公司成為全球最大的網絡鞋店,銷售額逾三百七十億元,佔全美國鞋類銷售的四分之一,連電子商務龍頭亞馬遜(Amazon)都俯首稱臣。去年底,亞馬遜以十二億美元(約合新台幣三百八十四億元)天價買下Zappos,謝家華身價暴漲,名列《財星》(Fortune)雜誌的年輕富豪排行榜。

亞馬遜執行長貝佐斯(Jeff Bezos)說:「我對這兩個小夥子(謝家華與另一位合夥人林君叡)佩服得五體投地,」「他們創造出來的公司文化與顧客服務,實在不是我們所能匹敵的。」購併後,貝佐斯讓Zappos維持獨立運作,亞馬遜不介入經營。

Zappos傳奇,顛覆了許多服務業的經營邏輯,更讓《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)三度將之列為個案研究。

「沒什麼不可能!」就是這篇故事的主旋律。

珊蒂(Sandi Herrera),美國房產銷售員,到意大利旅遊看到一雙手工馬靴,回國後對那雙靴子朝思暮想。她找遍了各大通路,多數碰了釘子。在朋友的建議下,珊蒂撥了通電話到Zappos。

「哈囉?」電話那頭的聲音愉悅親切,兩人從馬靴開始,一路聊到彼此旅遊經驗。掛上電話,珊蒂鬱悶一掃而空,看看時間,她們兩人整整講了四十分鐘。

顛覆一:淨利率低!

買一雙送三雙試穿,退貨免運費

五天後,珊蒂收到一個包裹,打開一看,她忍不住「WOW!」一聲的叫出來:裡面裝了三雙靴子,正是她在意大利看到的那一雙,顏色、款式絲毫不差;另外兩雙則是不同的尺寸,供她試穿。

原來,Zappos客服人員掛上電話後,立刻與採購部門聯絡,找到意大利供貨商買了三個尺寸的鞋子寄回美國,送到珊蒂手中。她可以試穿後再退回,完全免運費,三百六十五天內不滿意還可以全額退費。

這樣的服務,在所有人的眼中只有三個字:「不可能!」但,Zappos就是以此打造了網絡賣鞋王國。

第一個不可能:買一雙送三雙試穿、送退貨皆免運費的購物條款。

「impossible(不可能),這不合理!」擁有麻省理工史隆管理學院博士學位、台大商研所教授江炯聰說:這根本就是賣一雙賠兩雙的生意。

「如果你真的能讓消費者盡情的在家裡試穿各種鞋子,而且二十四小時都有顧問服務,那的確會比在實體(店面)買東西感覺還棒!」雅虎奇摩電子商務事業群總經理何英圻說:「問題是,要做到這樣,要花多少錢?」

確實,這讓Zappos每年運費超過一億美元,退貨率高達三成五。再攤開Zappos○八年的財務報表,十億美元的年銷售額中,扣掉退貨,實際營收馬上降到六億美元,淨利更是低到只有一千萬美元。

顛覆二:退貨期長!

三百六十五天內,都能全額退費

「這根本是瘋子才會做的事!」MMbuy時尚購物網執行長林文欽說:「賣十億賺一千萬……,這種不叫利潤,叫作經營不善!正常人誰會想做這種生意?」

第二個不可能:三百六十五天內退貨的服務。

鞋子可以試穿一年,不滿意再全額退費?沒錯!

達娜(Dana C.),她訂購了十二雙鞋到家裡試穿,之後因乳癌住院,療養一年。客服人員瞭解狀況後,非但未因她錯過退貨時間而要求她付費,甚至還快遞一大束鮮花與一張寫滿祝福的卡片到病床前。達娜在她的部落格上寫下:「這真是我見過最棒的服務!」

「這需要很大的勇氣,」美國一家投資銀行的產業分析師指出,一般零售業能做到九十天退貨已不容易,亞馬遜只做到三十天,號稱服務最好的梅西百貨(Macy's)在金融海嘯壓力下,也被迫把退貨天數減到六十天。

顛覆三:買斷貨源!

蓋倉儲自管庫存,只為快速出貨

第三個不可能:不賺容易錢,賺辛苦錢。

鷗業事業發展部副總經理柯立培指出,電子商務講究快速流通,多數網絡零售商都是架設一個平台,撮合買賣雙方,賺取服務費,既輕鬆又沒有風險;不然就是打造強勢通路,讓供貨商寄賣,儘量把成本轉嫁出去,以降低單價,吸引顧客。

但Zappos卻反其道而行,自己砸大錢買斷貨源,蓋倉儲、管理庫存,只為提供客戶最快速、最精準的服務。

顛覆四:龐大客服!

佔六成人力,費用是同業十五倍

驚訝嗎?到目前為止,這些「不可能」都還只算是基本配備,真正讓Zappos與眾不同的,是第四個不可能──大手筆投資客戶服務。

一般公司對客服的心態是:能省則省,許多企業也將客服外包到印度、菲律賓等國家。但Zappos卻把客服視為公司最核心的競爭力,絕不外包。在拉斯維加斯總部,七百個員工中,客服人員比例超過六成,以平均時薪十五美元計算,人事費用是同業十五倍。

打電話到Zappos,你絕對不會像個笨蛋一樣拿著電話枯等幾分鐘,反覆聆聽「我們非常重視您的來電……」等魔音穿腦的語音答錄,平均十二秒就可以與客服人員通上話,而且沒有任何SOP(標準作業程序)的制式回答。

你可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢,甚至聊天對象,曾經有人打電話進來一聊就聊上六個小時。假如你找不到理想鞋子,客服人員還會介紹你去其它網站上買,或乾脆幫你從別的地方訂購。

謝家華解釋,「電話是最好的品牌建立管道,你去哪裡求顧客來單獨跟你講上十分鐘的話呢?這十分鐘給他們的感受遠超過一千個廣告!」資深客服經理茱德(Jane Judd)說,「如果你讓顧客快樂的話,他們購買的意願就會提高。」

透過這一連串的「不可能」做法,消費者的驚喜形成滾雪球的口碑效應,為Zappos帶來了高達七五%的回頭客。

「這是非常漂亮的數字!」台大商研所教授蔣明晃指出,回頭率代表品牌忠誠度,越高代表開發新客戶所要付出的成本越低。一般汽車產業的回頭率也不過六○%左右,Zappos卻跳脫通路思維,用品牌的概念來經營,讓消費者習慣了以後,一旦要買鞋就會直接想到Zappos,連比價都懶得比。

也因此,Zappos的財務風險大增,存貨周轉天數高達一百四十七天!意思是,它一年內只能把倉庫裡的東西賣掉兩次,比起亞馬遜的三十四天,周轉率只有亞馬遜的五分之一左右。

這四大不可能,背後代表超高的財務風險,也需要超高的財務槓桿才能支撐,但也因為謝家華敢挑戰這四大不可能,才成就了這個網絡品牌的傳奇。

「一般人只看到這樣做會虧錢,就停止往下想了,」林文欽觀察,Zappos模式最困難的地方在於突破思想上的盲點,「所有的公司都是以營利為目的,但他卻反過來,先去考量消費者的需要,把賺錢擺在最後。」

「我喜歡學新觀點,跳脫慣性思考(Think out of the box)。」謝家華形容自己。也因此,他看到別人沒看到的事情,而旁人所謂的冒險,對他而言卻是必然。

「我們是一家『服務』公司,只是恰巧賣的是鞋子,」謝家華說,「我要讓每個消費者打開手上的包裝盒後,都能夠驚喜的喊出一聲『WOW!』」。

為了顧客的一聲「WOW!」他投入一切。初期,他的構想是打造一個類似eBay的網絡接單平台,只賺買賣中介的服務費,但效果不理想。

豪賭:資金全梭哈!
變賣全部家產,還兩度瀕臨破產

謝家華與團隊討論後發現,如果不跟供貨商買斷貨源,自己蓋倉儲,掌握進貨、出貨的服務流程,消費者不可能會滿意。

但這意味著又多了一筆逾兩百萬美元的支出。

「這是『賭上公司』計畫,不是起死回生,就是加速滅亡,」即便之前已投入二千七百萬美元,他仍堅信自己的觀點,客戶滿意是最重要的,「我告訴採購長,你去搞定廠商,把鞋類品牌衝到越多越好,錢的事,我來想辦法,」他把名下的財產通通變賣出去,只留下一棟公寓,先換得兩百萬美元,做為買斷貨源與前期租用倉儲的籌碼。這麼做的結果,雖然換來顧客滿意度提升、銷售額增加,付出的代價卻是幾近無限制的資本支出,獲利更是遙遙無期。

事情並非一帆風順,因為倉儲管理不佳,成千上萬雙的鞋子,在倉庫裡堆積如山,完全沒有分類歸入系統,每天的訂單都損失上萬美元。「那時,現金只夠再撐兩個月。」雪上加霜的是,一輛貨櫃車在高速公路上翻覆,價值五十萬美元的鞋子散落在公路上,消費者收不到鞋子,電話打來罵聲不絕……。

「被錢追著跑的過程就像淹在深水裡,得拚命往上游,才能呼吸到一點氧氣。」他回憶。

變賣換來的兩百萬美元,不到一年就燒盡,謝家華必須決定,是否要把最後一筆籌碼全部上桌「梭哈」。

「當時的他就像在進行一場豪賭,」林君叡說。身為Zappos首席財務長與好友,他曾勸謝家華三思,沒必要為一家鞋店弄到破產,「就算你認為長期終會獲利,但眼前風險實在太大了啊!」他不斷提醒謝家華。

更慘的是,即使想梭哈,賭場還不見得埋單。

在那個剛經歷網絡泡沫化的時代,銀行緊縮銀根,創投聽到「網絡」兩個字就跑。而他眼中視為無價之寶、充滿與朋友歡樂回憶的公寓,用六折的價格賠錢拍賣,都還乏人問津。

那年,謝家華二十八歲,花光了他二十四歲所賺到的四千萬美元,而成立不到三年的Zappos,資金又將燒盡,三年內兩度瀕臨破產。就在這危急時刻,他決定按照原定計畫,與好友挑戰非洲最高的吉力馬扎羅火山。

在山上,謝家華每天背著二十公斤重的行李,走上十二個小時,睡不到五小時就匆匆起身,從最底層的熱帶雨林開始,穿過沙漠、沼澤荒地等五種氣候區,經歷超過攝氏三十度的溫差變化。

信念:沒有不可能!
即使輸光所有,至少全力嘗試過

「我試著想看事情的光明面,說服自己還走得下去,但事實上,這是我人生中壓力最大的一段時間。」在山上,「我半夜夢到房地產商打電話來,告訴我地賣出去了。Zappos有救了!」就在登頂前一天,謝家華病了。他頭痛、嘔吐又腹瀉,但「都已經走了這麼遠了,我想看看往下走還會有什麼風景……,」「即使最後輸光了所有,至少我們已經盡全力嘗試過。」身心都在崩潰邊緣的他,唯一支撐他的,就是這句話。

半夜十二點,他發著高燒,頭頂上的燈只能照亮五步以內的範圍,這一段六小時的路程,就像六十年一樣漫長,每踏出一步,都得停下來大聲的喘上三口氣,才能繼續下一步。

彷彿像是過了永遠那麼久,朦朧間,天色逐漸由黑暗轉為光明,謝家華的眼前出現白雪皚皚,一股激動與喜悅霎時充溢他心頭,眼淚撲簌簌流下,「那刻,我知道世界上沒有什麼事情是『不可能』的!」

吉力馬扎羅火山上的經歷,讓他更確定自己挑戰不可能的決心,即便他回來時,現金只夠撐剩下的一個月。他告訴地產商,公寓售價再往下調,降價到有人買為止。

終於,他的公寓趕在最後一刻賣掉!Zappos的資金壓力獲得紓解,銷售額與接單量像坐雲霄飛車一樣往上衝。一路往上走的營收曲線,讓半年後,富國銀行(Wells Fargo)、紅衫(Sequoia)等三家創投公司都投入資金挹注。

有充足的資金挹注,謝家華更放心的把城池一步步堆高,不給後進者留下絲毫縫隙。他在肯塔基州、UPS快遞旁的機場買下一塊地,方便隨時出貨。

如今,在這個面積有十七個美式足球場大的倉儲中,存放著二十多萬款、四百三十萬雙鞋,二十四小時全年無休的不斷出進貨。他還採購全自動化的機械手臂、圓盤輸送帶、以及機器人來管理存貨。

《哈佛商業評論》指出,Zappos的水平商品圓盤傳送帶是全美最大的傳送系統,可存放一百五十萬個物品,每小時可處理一百八十個物品,比傳統的靜態貨架速度高上一八倍。從接到訂單,到把貨品放上卡車,平均只要四十五分鐘。

不只行動大膽,他還展現驚人的細節執行力。他不眠不休的在倉庫裡待了五個月,寫出後台信息系統,每雙鞋都從八個不同角度拍照、歸類,方便消費者搜尋。

在當時,只有資本雄厚的亞馬遜有能力這樣做。謝家華卻敢在前期就砸大錢,靠著一套精密的信息管理系統,以及機器設備,只用七百人就能讓倉儲中多達二十萬款鞋子進出順暢。

堅持:消費者至上!
從來不打廣告,轉投入服務成本

隨後,Zappos並推出免運費政策,把競爭者遠遠拋在後頭。「我們做了很多看起來成本過高的事,」林君叡說:「我們不急著考慮獲利……,我們關注的是長期。」

所謂的長期,指的是消費者的需要與感受。一般公司如亞馬遜,每年至少會投入二○%以上的營收做廣告行銷費用,但Zappos從不降價促銷,也不打廣告,這些全部被轉投入在高昂的運費與退貨成本上。

謝家華更破釜沉舟,把Zappos總部辦公室從他的舊金山灣區,搬到人生地不熟的拉斯維加斯,理由是「這裡是全世界最能提供高品質服務人力的地方。」「我覺得我們做對了一件事情,就是把時間、金錢、資源投入在三個最重要的項目:客服、文化、員工訓練。除了這三個東西之外,其它的別人都能輕易模仿!」

把四大不可能變為可能,Zappos的品牌價值也不斷上升,營收每年翻倍。現在,他的網站不只賣鞋子,更開始賣衣服、飾品、化妝品。

「當你改變營運模式時,沒想過背後風險有多高嗎?」

「如果是在兩百年或兩千年前,最糟的事情是能不能活下去或死掉。如果用這種角度來看,我們做的事情其實並沒有什麼風險。」這是謝家華的答案。

「所以你覺得自己沒有什麼可失去的?」我們追問。

「當你可以失去所有的東西,卻仍不受影響的時候,那你就成功了。」

就這樣,他在一片「WOW!」與「不可能」的聲浪交錯中,打造出了一個讓亞馬遜也要低頭的網絡帝國。

延伸閱讀:三次燒光資金、2度轉型──
Zappos大事紀與10年銷售額變化
一九九九年 N/A
.謝家華投資50萬美元成立Zappos。
.營運模式採用接單轉單。

二○○○年 160萬
.第一筆資金燒盡,謝家華任Zappos執行長。

二○○一年 860萬
.謝家華個人增資200萬美元。
.轉型:改為買斷商品。

二○○二年 3,200萬
.委他人管理倉儲、庫存,招致混亂。
.第二筆資金燒盡,謝家華賣掉所有財產拯救Zappos。

二○○三年 7,000萬
.在肯塔基自建物流中心,管理存貨。
.第三筆資金燒盡,最後獲富國銀行600萬美元援助。
.轉型:全面加強客服。

二○○四年 1.8億
.為省錢與找更好的客服,公司從舊金山搬到拉斯維加斯。
.獲紅衫創投挹注2,000萬美元資金。
.提出免運費政策。

二○○五年 3.7億
.把退貨期從60天延長至365天。
.拒絕亞馬遜購併。

二○○六年 6.0億
.開始獲利。

二○○七年 8.4億
.Gap、亞馬遜成立網絡鞋店,競爭加劇。

二○○八年 10.1億
.金融海嘯,裁員8%。

二○○九年 11.9億
.接受亞馬遜用12億美元購併。

二○一○年
.單季銷售額成長率50%

資料來源:《奉上幸福》、《財星》、《哈佛商業評論》

謝家華的創業天分 從九歲開始

聰明過人的謝家華,學業成績一路漂亮,他卻從小就愛創業賺錢,然而隨著財富增加,他對人生的目的也不斷在改變……。

記者問(以下簡稱問):你是去年《財星》雜誌選出來四十歲以下的全球富豪第二十七位……。

謝家華答(以下簡稱答):我不知道這件事(冷淡口吻)。

問:你不知道?

答:我想這一點也不重要……(聲音趨向低沉)。

問:那你覺得自己是一個成功的人嗎?

答:這要看你對成功的定義。

問:你自己的定義呢?

答:呃,如果說是快樂的人、擁有很多真心的朋友,那是的。

問:那關於你既年輕又富有這件事呢?

答:我想這是很多人對成功的定義,但這不是我。

這是我們與謝家華的第一段對話。

顯然,他對「金錢」這個話題非常反感,於是,我們嘗試扭轉氣氛。

問:你現在在想什麼?有煩惱或是忙什麼事?因為你看起來有點緊張。

答:哦,不,只是……很多亞洲媒體來,都把焦點放在錢上面,但我真的不關心這個,……但是你們都把錢定義為成功……,所以,我對這個一點都不感到興趣。

問:所以你現在是在追逐夢想,而不是金錢?

答:嗯,比較像是要建立一些東西,友誼、人際關係等等。

問:我很好奇,為什麼你這麼強調與人的關係這件事?

答:呃……我不知道,因為這讓我快樂,我喜歡……,或者我應該反過來問你們,為什麼錢對你們來說這麼重要?我不知道該怎麼回答這個問題。

上述兩段對話,指出這不是一個追求財富的成功故事。

父母親都是美國博士
為擺脫掌控,他選擇走相反的路

出生在伊利諾州、在舊金山灣區長大的謝家華,父母親分別從台大化工系與社會系第一名畢業,雙雙在美國拿下博士。

從小,「他對所有的東西幾乎一學就通,」謝家華的父親謝傳剛說。五歲時,親戚聚會,父母親要求謝家華上台表演,他竟即興作曲,眾人目瞪口呆。十三歲,他自學寫出一萬多行程序的電子佈告欄系統(BBS),竟然有人從澳洲打電話來購買。

高中時,除了中英文,他還精通拉丁文、西班牙文、法文、德文。當他以跳級又第一名的成績從美國明星高中佈蘭森畢業後,同時申請上哈佛、耶魯、麻省理工學院(MIT)、史丹佛等名校。他的第一志願原本是布朗大學(Brown)廣告系,卻被父母勒令只能讀哈佛。

十九歲,他代表美國參加全世界程序寫作比賽,拿下總冠軍,微軟(Microsoft)高層特地從西雅圖飛到波士頓,希望延攬他在比爾.蓋茲身邊做事,卻被他拒絕。

「亞洲文化對你來說有什麼影響?是好的還是不好的?」我們好奇。

「應該是好的影響,」謝家華沉思後道:「我父母希望我照著亞洲的文化去做,正因如此,我才走了一條完全相反的路……。」

「他們使你朝相反的方向走?」

「是的,我走了一個與他們期望相反的方向,他們希望我拿博士,認真唸書,維持一定的成績,」但「這讓我一直在想很多創業的點子,因為我不想要當醫生或是拿博士。」

「從國小開始,就要學習五種樂器……,從早上六點起床到睡覺前,行程全部排滿……,一週只能看一小時的電視,」謝家華在他的自傳《奉上幸福》(Delivering Happiness)中寫道:「父母非常嚴格,只要求我考好成績,唸好學校,其它的都叫我不要擔憂。」

滿滿的行程逼得他喘不過氣,為了擁有更多自己的時間,七歲的謝家華想了許多方法,他拿錄音機錄下自己拉小提琴的聲音,把房門關起來,讓父母以為他在練習,實際上他卻躲在房間裡看雜誌。

九歲開始養蚯蚓賣錢 十二歲做郵購徽章,月入六千元

他從小就意識到,要脫離父母的掌控,唯一的方法就是賺錢,因為「有錢才能擁有自由。」他還說,拿博士是全世界第一無聊的事。

因此,他的創業之路早從九歲開始,第一個構想是養蚯蚓賣錢;國中時,他開始嘗試各種創業點子:在學校辦報,賣廣告給附近商家;在自家車庫辦跳蚤市場,順便賣檸檬汁。

其中最成功的,是從青少年雜誌《男孩生活》(Boy's Life)上學來的,用郵購幫別人把寄來的照片做成徽章。

出乎意料的,這個點子大獲好評,訂單如雪片般飛來,讓十二歲的他月入兩百美元(約合新台幣六千四百元),一直持續到高中畢業。

「我第一次發現,原來不用(與人)面對面也可以賺到錢,」郵購讓他體認到網絡的威力。

大學時期開起披薩店
畢業後當工程師,因無聊而辭職

大學時的謝家華依舊「不務正業」,跟室友頂下一間廢棄宿舍,開起披薩店。在那裡,他認識了一生中最重要的創業夥伴──同樣是台灣移民之子的林君叡。他在披薩店賺的錢,成為日後的創業基金。「每一次的創業過程,都是在訓練你的膽量,每走過一次,都會讓你更加有膽識,」他回想。

「我後來才發現,其實我喜歡的不只是賺錢,而是去『建立』一些東西,」謝家華說。

畢業後,當同學都跑去華爾街的顧問公司當金童時,一心想賺錢的謝家華卻認為那是「全世界除了念博士之外,第二無聊的工作。」他選擇到甲骨文(Oracle)當工程師,不到五個月,他覺得無聊而辭職。

首次創立網站就大紅
三年內賣給微軟,暴富卻不開心

這次,他回歸創業之路,與大學室友窩在公寓裡,接案幫中小企業架網站,發掘網絡上的廣告商機,從而打造出一個大型廣告交換網站平台LinkExchange。

「那是一段非常美妙的時光,」謝家華回憶:「我們每天醒了就工作,累了就睡在桌子底下,沒有人會去看桌上的時鐘。」

創業半年,他們的名氣在網絡界流傳開來。雅虎創辦人楊致遠甚至找上門來,開價兩千萬美元(約合新台幣六億四千萬元)表達收購意圖。但當時的謝家華完全沉浸在與夥伴們一同打拚的快樂中,沒有太多考慮就拒絕了。

他們的生意越做越大,三年不到就累積了一百萬個客戶,連微軟、網景(Netscape)也來洽談收購他們的可能性。

照理說,此時他應該志得意滿,但隨著公司業務直線上升,員工規模也從五人一直增加到上百人,他心中的快樂消失了,取而代之的是一股莫名的恐懼。

「每天都有新人來公司報到,我根本來不及認識他們,」謝家華回憶:「創業初期那種『我為人 人、人人為我』的美好感覺不見了,取而代之的,是一群唯利是圖、想撈一票閃人的傢伙,」談起這段,他鄙惡之情溢於言表。

尤其當大公司不斷來談購併,人們對利益趨之若鶩,鉤心鬥角的嘴臉,讓他十分痛心。「有一天我醒來,發現我開始害怕到公司上班了,」這個過程就像「被W!」同時謹慎擴張,只挑「對」的人當夥伴。至於獲利,「那是最後才需要考慮的事,」謝家華說。

當年那種為了夢想不顧一切的熱情再次湧現,他瘋狂的投入每一個細節,盡力把所有的項目做到最好,即使兩度瀕臨破產邊緣,他仍相信自己是走在一條「對」的路上。

《阿凡達》導演詹姆士.柯麥隆(James Cameron)曾說:「最大的風險就是跟別人一樣,就是你不冒險。」「只要我盡全力往高標準冒險,即使失敗了,還是會比停留原地走得更遠!」

對現今三十六歲的謝家華來說,計算機天才的光環、網絡金童的稱號、上億美元的身價……,這些曾經有過的一切都不再重要,從追求金錢、追求熱情、到追求快樂,他已找到人生最終的價值與目的。

小檔案 _一分鐘看 謝家華

他,19歲哈佛畢業,拿下全球程序寫作冠軍
他,24歲把公司賣給微軟,成為年輕富豪
他,28歲花光財產,只為一個夢想
他,現在36歲,身價高達256億元

他的經營秘訣
來自玩撲克

沒有上過一天MBA的謝家華,曾在牌桌上泡了8個月,研究出「選桌子」、「看長期」等撲克牌致勝法則,這套經驗成為他日後經營公司的獨特心法。

一九六六年,美國拉斯維加斯,一個年輕人在「二十一點」撲克牌桌上連坐了十六個小時。四個月來,他反覆思考,最後鑽研出一套獨特的投資心法,打敗莊家,用兩百美元贏得一萬美元。他就是後來的債券天王葛洛斯(WilliamH.Gross)。

三十年後,同樣在拉斯維加斯,二十四歲的謝家華環顧著賭場,盤算著要挑哪張桌子加入。

心法一:挑對賭桌下手 觀察對手實力,氣氛不對就閃

與葛洛斯不同,謝家華玩的是刺激度更高的「德州撲克」,這遊戲不是跟莊家對賭,而是與牌桌上其它人競爭。

謝家華閱讀了許多書籍,先從理論下手,再實際下場印證。很快的,他透析背後邏輯,成為勝率高達九九%的高手。

比贏錢更讓他興奮的是,他發現,這遊戲竟然與企業管理有高度相關,其中最重要的兩點:「選桌子」與「看長期」,更成為他日後經營Zappos的秘訣。

「創業與打牌一樣,第一件最重要的事就是選對桌子,」謝家華說。桌子,意味著市場。加入一張籌碼不多的桌子,會讓你花了相同的力氣卻得不到夠多的回報。

相對的,當這張桌子有太多人的時候,就形成紅海,就算裡面有幾個是生手或腦充血的笨蛋,但因為競爭者眾,籌碼被稀釋,你玩得再好,也很難贏到大錢。

那要什麼樣的桌子才有機會?「找籌碼最多的新手,或是玩了一整晚還不下桌,已經顯露疲態的玩家。」籌碼意味著資本,一般人往往會被眼前的事物所迷惑,以為籌碼最多的最強,但真正厲害的高手看的是對手的經驗、技術與精神狀態等。

當年謝家華所以決定投入線上賣鞋這個看似不討好的產業,就是根據上面三個邏輯判斷:第一,美國鞋業市場規模達四百億美元,即使只取其中的五%,也有二十億美元的生意,潛力十足。第二,當時根本沒有多少人投入這塊市場,競爭者少。

第三,即使有亞馬遜、eBay等籌碼雄厚的大玩家擋在前頭,但他們一方面對鞋子知識貧乏,一方面走低價、寄賣等路線,均非最佳模式,換言之,經驗與技術都不佳。這樣的生意,謝家華當然不會放過。

另外,由於牌桌上隨時會有人加入或退出,正如市場永遠會有先行者與後進者,無時無刻不在動態改變。謝家華認為,「不要死守著同一張桌子,當氣氛不對,或遊戲開始不好玩的時候就該閃人了。」

早期他的創業經歷正是符合這個邏輯。從國小的蚯蚓農場到大學開披薩店,他靈活務實,一發現失敗就撤出,絕不戀棧,「大不了重新再來。」

心法二:眼光放在長期
別因短期輸贏,打亂下注節奏

第二個重要的心法是,不要在意短期的輸贏,把眼光放在長期。

一般賭客往往都是根據當下結果,來判斷是否改變下一回合的策略。他認為,這樣的人缺乏長遠策略規畫,只看短期業績,「或許可以贏個幾手(回合),但一定撐不到最後,」他發現,那些能享受最豐厚成果的贏家,往往是從頭到尾都依照數學規則冷靜思考的人,中間即便判斷錯誤而輸掉幾手,但絕不會倉皇失措,打亂原來節奏。

這個體會,使他在經營Zappos時沉得住氣。即使賣掉所有資產,燒光資金,創業的前五年,只要一有獲利,就把它花在改善各樣的服務、提高員工福利等上面。

謝家華認為:「員工才是會跟我們一輩子的人,是我們事業的基礎,」而改善客服則是「正確的方向,方向對了,獲利只是遲早的事情。」父親謝傳剛也說,謝家華從小就跟別人不同,一般孩子都是急著吃掉眼前的「車」、「馬」、「士」,但謝家華從來不疼惜這些棋子,「他的目標只有一個,就是『將軍』,」當你吃他吃得很高興的時候,猛一回頭,才發現他已取得最後的勝利。

心法三:享受遊戲過程
與高手們過招、交朋友更有趣

最後,享受遊戲,「只要不是為了賺錢,遊戲永遠會更好玩,」謝家華說。

在賭桌上,謝家華認識了來自四面八方的高手,有些是思考縝密的工程師,有些是精明狡獪的金融投資客,更多是事業有成的企業家。此刻的他,對撲克牌的樂趣早已不在輸贏與金錢,而是享受與這些人交談、過招、建立友誼的過程。

在牌桌上浸泡了八個月的他,帶著對企業經營的全新體認,走出賭場。這個沒唸過一天MBA、也不用MBA當員工的年輕人,在接下來的十年內,創造了一家讓《哈佛商業評論》三度列為個案研討的公司。
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