穿上顧客的鞋子

情緒人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。

飯店業中很流行一句話：「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」

在服務業，我們最害怕員工情緒失控。不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。

反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處，就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。

我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」(When you come to work, please lock your emotion at home.)這句話也陪了我在職場二十年，一日不敢稍忘。

我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自是十分懊惱，欲哭無淚。

晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。

當他熱情的親著我的臉頰時說：「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」
你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事，還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說：「喔！非常好，好得不能再好！」

在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，如銀行櫃檯、客服人員、公司總機、銷售人員，他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨，或今早與老婆吵架的怒氣隱藏起來，給客戶宜人親切的笑容，將可能決定今天公司營業額的好壞。

我年少在飯店工作時，曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。
當我還在飯店實習時，有次要送咖啡給總經理，在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵，髒字不絕於耳，我等他掛斷電話後才全身發抖、硬著頭皮敲門，哪知老總竟是笑臉迎人，親切地對我說：「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看著我的名牌叫的）

他看我滿臉受寵若驚之色，還笑笑地說：「對不起，我剛剛講電話的聲音太大，希望沒有嚇到你。」

我若非親身體驗，絕對想不到他可以在10秒內改變他原有的怒氣，如此對待一個最不起眼的實習生，他的「情緒管理」之成功，著實讓我十分崇拜。

另一個極端的例子是，飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化，高興起來可以又親又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千萬別惹他發火，30秒內，他可以將英文的髒話全部罵過，意猶未盡，再加上一車子義大利文的髒話，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。

他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制，廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高，外場經理也因為難以和此主廚配合，換了又換。

其實，飯店的主管，都說他是完美的主廚，手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做，但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時，公司只好讓他走路。

年少的我，便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無法管理的情緒，一如當頭棒喝。

在紐約唸大學時，曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪，記者問她為什麼證券市場沒有女主管？

她說因為工作時間長，壓力極大，而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作，女性們很難不抓狂。

記者繼續問她的生存之道，她則明媚動人，笑笑的回答：「因為我有個秘密武器－情緒管理」。

這篇採訪對我影響甚深，也因為如此，儘管我在飯店業開始打拼時，因為自己是雙重少數（女性又是華人）受了許多委屈，而我卻很少在別人面前情緒失控，我有良好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。

做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮，也非常可能將自己的大好事業毀於一旦。
對主管而言，「情緒控制」只是第一步。
一流的主管要能真正做好「情緒管理」，一是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷；二是不讓高興或沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。

我眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當，竟落魄至領失業金。
H先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司，經手的都是上億美金的辦公大樓，不料到1995年時他年方20歲的兒子因為年少好鬥，失手打死人而被判刑，夫妻因此離異，小孩都對父親不諒解朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。
H先生因而情緒十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。
1996年紐約房地產開始走下坡，H先生猶自沉溺於沮喪、鬱卒，終至酒精中毒，無法自拔。

二年內，紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產，灰飛煙滅。
如今他雖已戒酒，但已時不我予，再無當時叱吒商場的英姿雄風，只有令人心酸的落寞。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。
喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。

別忘了，「非常的情緒管理才有非常服務」。
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。