聰明溝通法「談話式管理」流行中

作者:經濟學人
譯者:蘇育琪
天下雜誌第340期

企業現在紛紛宣稱，他們的組織，是以團隊為中心。因為高效能的團隊，能快速、有效地解決問題，是現代組織成功的關鍵。

為了促進團隊運作，在正式組織架構之外，企業也開始關注員工間的非正式網路。分析非正式網路後可以發現，大部份的人，會集結成由八到十個趣味相投的人組成的小團體，他們在這個團體內覺得「安全」，他們的溝通大多在這個小團體內進行。

不過，有些人會在不同的小團體間走動，參與很多活動，結識不同部門的同事。在團體中，他們可能不是最有魅力的人，但他們扮演「知識騾子」的角色，將各種想法，從組織的一個筒倉帶到另一個筒倉，從而激發出新的創意。他們是最關鍵的人物。

善用知識騾子
美國西北大學凱洛格商學院的社會學家渥茲，稱知識騾子為「中間人」（Brokers），並研究企業如何善用他們。他發現，有些律師事務所試圖找出這些中間人，並用不同的方式獎勵他們。因為傳統上法律界的獎酬標準是客戶量，而中間人的價值，在於匯集企業內的創意。渥茲認為，企業應致力尋找並雇用具有中間人特質的員工。

員工之間的互動愈多，愈能夠解決現代組織的複雜問題。「互動的價值愈來愈高，」波士頓顧問集團的莫赫表示，「因為互動可以刺激創意，解決愈來愈困難的組織問題。」一九六○到七○年代流行的ＭＢＷＡ（Management by Walking Around，走動式管理），到今天已演進為ＭＢＴＡ（Management by Talking Around，談話式管理）。

談話的方式，也很重要。是面對面還是透過電話？是語音留言還是文字簡訊？電信科技的快速發展，提供了各種新的選擇，但新式溝通的效能到底如何，相關的研究仍嫌不足。

另外，溝通是同步（例如透過電話，問題馬上就有答覆）還是不同步（例如傳送簡訊然後等待答覆），似乎會影響結果。研究顯示，複雜的推銷活動，用非同步的方式比較不容易成功。

波士頓顧問集團資深副總裁伊凡斯指出，面對面的接觸，有助於建立信任。一旦建立了信任，就不需要經常碰面。因為只要是自己信任的人，大多數人樂於遠距溝通。他同時表示，虛擬實境技術的成熟度日益提高，例如線上遊戲「第二人生」（Second Life）的玩家，透過網路就可以和全球七萬多名同好互動，將促使人們重新思考各種遠距合作的可能。

雖然虛擬聚會的選擇增多，但在目前，做決定最有效的方法，還是大家坐下來一起討論。最新的視訊會議設備雖能給與會人士親臨現場的感覺，但正式的會議絕不會從此消失。隨著決策日漸下放、參與的人員增多，會議的數量，可能不減反增。

為了提升溝通的品質，「新組織」比過去更重視員工的工作環境及辦公室空間。為了獲致非凡的成果，有些公司讓肩負特殊任務的員工組成「臭鼬小組」，不受組織常規規範，也不在辦公室上班。例如現在大受歡迎的摩托羅拉Razr手機，就是在位於芝加哥市區的新實驗室裡開發出來的。這個實驗室，離公司位於伊利諾州郊區的研發中心約有八十公里遠，建築及室內設計，都和摩托羅拉一般的辦公室迥然不同。它的顏色鮮亮多彩，沒有隔間的牆。

臭鼬小組的天才們，不但可以自由地交換創意，更經常和設計師、行銷人員、生產經理及會計師接觸。他們開發出的產品，目的不在讓競爭者驚呼，而是要讓競爭者的顧客驚豔。