專業視野看見的未來

《本文選自經濟日報 企管副刊．▇ 嚴長壽 先生》

1971年，我剛退伍下來，正準備開始找工作。面對浩瀚競爭的社會，我這樣一個沒有念過大學的年輕人，能做什麼？我的心裡，一片茫然。

也是1971這一年，台灣被迫退出聯合國。看到國家遇到這麼大的外交屈辱，我心中非常挫折，但是，還在為自己的生存、工作而掙扎的我，實在也感覺不到自己能為國家做什麼事。

沒想到，我找到了美國運通的工作。

加入之後，我才發現，原來這個公司最重要的工作之一，是為全球旅人提供信用卡、旅行支票兌換，以及旅遊服務。

所以在我們櫃台，經常看到各國的人前來拿信。美國運通當時在全世界有800個據點，很多要出國遠行的人，如果還不知道自己會住在哪裡，就會請家人把信寄到那個國家的美國運通。

我們收到信，會按收件人的姓名分類收著，到時候，這些旅人只要憑護照，就能拿到自己的信。

從優質服務出發
靠著遍布全球的據點，美國運通成為旅人在全世界的生活據點。

我偶爾到櫃台幫忙發信，看到這些來自世界各國的人，他們拿到信時那樣的歡欣，心中突然湧上一個感覺：如果我能用更好的服務，讓他們對台灣擁有美好印象，成為台灣的朋友，這不是一件很棒的工作嗎？

這個動機立刻激勵了我，我幾乎是廢寢忘食、加倍努力，用讀書時未曾有過的拚勁，猛Ｋ我的英文，瞭解我的工作內容。

從此，我在跟每一個外國人接觸時，也永遠抱著這樣的心：如果因為我，能讓他們對台灣印象深刻，這就是一個非常有意義的工作。

轉眼37年了。

這之間我做過許多事，國際的、本土的、有薪的、無給的，但是直到今天，這份初衷，這份熱情，沒有改變。

如果要問，這一生到底什麼力量在驅使我不斷前進？我想，就是這個信念。

和全世界做朋友
我從來不認為推動觀光旅遊，是為一家公司賺錢或為個人求舞台，更從來不曾把它當作我的目標。我始終相信，觀光旅遊有更重大的意義，就是和全世界做朋友，而且是讓台灣和全世界做朋友。這是我這一生最大的信念。

1977年左右，迪士尼計劃到亞洲設館時，請了國際知名顧問公司的副總裁陪同，到日本、台灣、香港、新加坡、馬來西亞、泰國走一圈，調查各國市場。

台灣成了調查中的一站，他們也鄭重其事地約我。當時我是美國運通的總經理，在他們心目中，等於是美國企業瞭解當地旅遊的專家。

在談話中，他們很專業地了解台灣的各種數據、資料，也問我：「這幾個國家中，你認為哪個城市最適合？」

我當時幾乎是武斷地說，「那當然是台灣。」

對方問我為什麼。

我一一分析。以土地取得來說，台灣的地價比日本便宜。從薪資水準來看，台灣的工資比日本低很多，還有不少失業人口。就地理位置而論，台灣比起日本更接近東南亞，更方便所有亞洲旅客來遊覽。而香港、新加坡比較小，泰國、馬來西亞、菲律賓經濟不夠好。

「這是一件不必用大腦就可以決定的事，」對著他們的大陣仗，我這樣結論。

看對方也提筆忠實地記錄下來，我心裡想，台灣應該大有希望。

一段時間後，迪士尼正式宣布新址。謎底揭曉，地點不僅在日本，而且是地價最貴的東京附近。

專家判斷與主觀認知
我非常納悶，並且暗自認為，這些國際集團和知名專家的判斷，也不過爾爾。

過了幾年，因為我對台灣觀光發展的重視，被推舉代表台灣參加亞洲旅遊協會(PATA)，成為開發委員會的委員。這個委員會其中一員，正是當年那位迪士尼調查公司的副總裁。

我看到他，就說：「你欠我一個答案！」

「當初你來問我迪士尼樂園的事，我告訴你一定是台灣。我很納悶，為什麼你們最後不選台灣，而選東京？」

這時候他很坦白地告訴我：「當時雖然我們做了一趟很冗長的調查，但是，到最後，從我們的專業來說，那幾乎也是一個不用大腦就能看到的結果。」

我心裡一震，問他為什麼。

在迪士尼的經營規模中，一個遊樂園的營運要持平，一年必須至少要有600萬到1,200萬的入園人口。因此，最重要的考量是，遊樂園必須設在經濟成熟、人口密集的市場的中心。也就是說，這個地區必須經濟能力夠強、人口數量夠多、地理可及性夠好。

那時候，環顧全亞洲，日本的經濟領先所有國家，而且人口有1億。當時台灣人口大概還不到2,000萬，平均所得也不高。

而且，東京是亞洲最大的都市，設在它附近，遊樂園立即擁有最大的基本消費族群：學生常常結伴去同樂，家長有空就帶小孩去玩耍。至於其他國家旅客的消費，那已經是次等的考量。畢竟搭飛機成本高，這樣的人只是少數。

那一刻，我感覺自己無地藏身，非常慚愧。

原來，當我們主觀地以自己的角色看事情，而沒有專業深入的瞭解，認知可以有這麼大的差別。

從那之後，我再也不敢那麼放肆武斷地判斷專業的事情。

這幾年，我常看到官員、民意代表，本著對地方的愛做了不少規劃，但是因為沒看到大方向或經驗不足而被誤導，開發失敗了，土地也破壞了，實在非常可惜。因此，我覺得我應該把自己的經驗，有層次地介紹出來。

寫這本書的動機，也是因為對生命種種無奈的理解和接受。

每一個人都重要
在人生的過程中我慢慢體會到：許多事無法一個人完全掌控。要完成一件事，牽涉的，不只是一個人的認知，還要群體的完全瞭解。

有時候，領導人決定去做了，但是因為層層的認知差距，做到最後總是徒勞無功。

因此，最有效的方法，是從領導人、從規劃者、從每一階層參與的公務人員，到民意代表、到民眾、到觀光科系的老師、到學生、到任何參與這個行業的人，每一個人都能了解地方規劃的重要觀念。

走過這麼多年的努力和經驗，我愈看愈清楚，有時候或許，你能產生局部影響，有時或許，你能產生階段性的影響，但是想造成持續的改變，卻總會在政治人物的快速變遷中被打亂。

因為時間在挪移，事情也會改變，那麼，與其為每件事尋找最具體的解決方法，不如把我自己的經驗完全分享出來，讓每個人從中去找到當下對他有用的作法。