不只傾聽，還要相信

傾聽不是單向溝通，主管在員工抒發意見後應該要發覺員工是否存有「不正確的態度」，由員工應有的態度來評斷所提建議，及時給予指導或鼓勵。

有位在多家公司擔任管理顧問的朋友，最近工作的推廣重點是「傾聽」。做法是要求主管每週五早上空出一小時，採用一對一面談，聆聽同仁的建議。幾個星期下來，中高階層開始反彈，認為浪費時間且造成困擾。針對這些參與傾聽任務的主管的問卷調查報告指出，最大的問題在於聽來的東西都沒有價值，有位主管寫道：「傾聽是潘朵拉之盒」，各種無法想像的事情全傾倒在主管身上。「我們的工作是帶領同仁繼續前進，不是來聽落隊的人的抱怨！」這是另一位主管的看法。於是這個管理課程就被推翻了。

傾聽員工的意見確實很難，因為並非每位員工都可以正確表達意見，而且有人就只愛發表意見，甚至有些意見會讓你想把他們轟出去。當然，告狀的、傳播謠言中傷的、唱衰的都有。員工們反應的意見有些言之有物，有些沒有意義，但是不管怎樣，來發表意見的員工基本上懷著期待的心理，希望被公司重視，自己的聲音被聽見，並且有人能相信他。

在分析這個課程的結果之後，我們發現良好的傾聽，事實上也就是溝通，有三個技巧必須要先學會：相信並且在內心分析，即時的心態指導，還有員工的信用評等。大多數經理人傾聽員工意見時，不由自主地會反駁或者懷疑對方；例如研發人員常常以「我沒看到所以應該沒這回事」來回答他人的反應，而不去分析問題環節。不管員工反應事情是好是壞，總有因果關係，弄清因果關係是重要的。

企業會認為前進是最重要的事情，至於怎樣前進，則是壓力、進度、報告一再地循環。進度落後就要提報，但若老闆對於提報只說：「這不是理由，只是藉口」，那麼並沒有解決問題，只是把問題壓下來，因為部屬仍不知該怎樣做，結果就是靠時間來解決問題。主管沒有能力或時間分析，就應該有幕僚來分析，找出原因加以改善。就專業的立場上，我們可以不相信員工對於事物所下的判斷，因為他們的經驗、資訊還有決策能力仍然有空間要成長，但是我們不能不相信員工眼睛所看到的現象。當我們懷疑或者質疑幾次之後，員工會對於公司產生不信任感，合理懷疑有黑箱作業，從此之後這個人的態度也就無法導正了，因為他感覺到不受信任，也認定公司的領導階層不可信。擔任主管的人一向都是很tough的，因此如果沒有告訴自己應該先相信並且站在員工立場來看事情，很容易讓員工感到你在反駁、爭辯、硬拗或者遮掩。

企業之所以能持續進步，有很多理論，有些人說是制度，有些人認為是領導，也有認為是獎勵，但是這些都比不上「態度」來的重要。專業的態度，積極主動的態度，堅持品質的態度，還有重視誠信的態度：這些才是企業前進的原動力，而所有的管理技巧都是用來激勵或者催化出這些能量的。

因此當我們傾聽分析之後，應該要先發覺是否存有「不正確的態度」，即時給予員工指導，鼓勵積極正確的態度，如此傾聽就不再只是單向溝通（員工一直說，主管只會微笑點頭），而能在員工抒發意見後，主管由員工應有的態度來評斷所提建議，給予即時指導或者鼓勵。傾聽過程中不一定要給予承諾，因為很多事情是需要大家一齊努力來改善的。態度發自於內心，正確的態度能做出正確的動作，也才能讓員工作出超常表現，甚至為企業而奉獻。

「來說是非者，便是是非人」一直是我們潛意識裡面的預設立場。要讓員工言之有物，就要讓他們清楚在主管心裏的信用額度？這就需要建立講話要負責任的文化。

如果我們不清楚員工所說事情的正確性，那麼肯定有許多人會愛亂放炮。有些人很愛發表意見，但是自己份內的事情並沒做好，主管就應該更明確指出來，否則就失去公平。

信任員工是主管的態度問題，採取懷疑或信任態度的結果可能不同。我們大可以放鬆心情，至少相信員工一次，如果錯了，則應該讓當事人知道他的誠信受損了，下次當事人就會比較謹慎。但是如果我們一開始就不信任，或者沒有矯正員工的態度，那麼面談後，彼此會走上越來越遠的道路而難有交集。這種沒有準備好的傾聽，寧可不要，否則後果更糟。