報告主管，有個壞消息…

主講�蔡淑惠（台灣麥當勞北區營運部執行協理 ）
輔仁大學食品營養系畢業，曾於中央研究院擔任研究助理工作，隨後進入麥當勞工作，至今已22年。
整理�盧昱瑩
2007年6月 Cheers雜誌

一般人面對突然的消息，直覺反應一定是先判斷好或不好，但是壞消息不一定是壞事，這當中總有一些可以學習與深入探討之處。

只要有任何消息出來，而你把它定義為壞消息後，你就會開始害怕。事實上，它也不過是個議題而已。

事件發生後，如果處理的好，它會是一個機會點；若你沒有處理得宜，它才會是一個真正的「壞消息」，因為可能要延宕很長的時間去處理，並產生很多深遠的影響。

如果事情可能產生壞的影響，例如影響公司商譽、形象、客人等等，由程度上的不同，決定你是否呈報主管。

影響層面大，就該呈報主管，因為它不是單一事件，而是影響整個企業，所以影響層面越大，向上呈報的時間就要越短；若影響層面小，而你可以現場處理，可能處理完再讓主管知道就好，在這樣的過程中，其實也因此建立主管對你的信任。

不盡然每件事情都必須要由主管、或主管的主管出面，這樣員工會無法成長。這些學習與成長需要付出時間、金錢損失的代價，可是這樣的過程，如果能讓員工得到成長，就是有價值的代價。

報告原則：據實以告

通常不敢向主管報告壞消息，有3個可能原因：第1，你沒有準備好，你只能說事件，但卻沒有想過發生原因是什麼，所以你怕被問而不敢講。第2，你沒有信心，怕講出來被主管笑，但這件事你可能沒辦法處理。第3，怕被主管認為這麼小的事情都不會做。因此，報告前準備功夫就很重要。

首先，你要很清楚事件的來由，應該蒐集足夠的資訊和資料，確定你有必要向主管報告。再來，有關事件發生的來龍去脈，所有的細節都要據實以告，因為你要上報主管，就是希望能得到他的協助和建議，如果沒辦法據實以告，或說得曖昧不清，無法把事實清楚地呈現，可能會影響主管對這件事情的判斷，甚至影響主管協助你、以及提供解決方法的正確性。

如果這個壞消息，是因自己的錯誤所造成，千萬不要扮演駝鳥，一定要誠實以告。你判斷錯誤，有當時判斷錯誤的原因，企業面對這樣的事情，絕對會給你一個學習的機會，如果因為害怕而掩飾，說了一個謊又用另一個謊來搪塞，雪球只會越滾越大。

誠實檢討錯誤原因

據實以告當初判斷錯誤的原因，並加以檢視或檢討，該負的責任或該被檢討的地方，絕對不要逃避。不要因為是自己的錯誤，就害怕把事情陳述出來，因而影響事情被解決的可能性。

如果壞消息是同事所造成，還是要先了解錯誤發生的原因何在。為什麼他會做錯誤的判斷？這件事情的正確作法應該為何？從這裡面學習到什麼？

雖然因為同事的錯誤而導致此結果，但這樣的經驗可以和大家分享。如果能把每個壞消息都當作一個學習經驗，就不會有所謂的掩飾、隱瞞和說謊的情況發生。最怕就是大家都不敢負責任，又不願承認錯誤，任由事情一味錯下去，反而造成更大錯誤，喪失處理事情的先機，對企業不是好事。

初出社會，對於很多工作上的問題沒有經驗，最有效的方法就是不要逞強，尋找資深同事、主管來協助你做處理，透過慢慢觀察別人的處理方式，你才可以獲得更多學習經驗。