做出超越日本的服務，是唯一的選項

專訪：台灣優衣庫有限公司CEO高阪武史

想15年前，加入UNIQLO的第一天，我一整天只做了一件事：掃廁所。那一天，對我而言是從未有過的震撼教育。

洗臉盆裡連一顆水珠都不能有，遑論其他看得見的髒汙。8個小時裡，我就在不停清洗與接受店長檢查間，反覆作業。中國出身的我，用手和眼真實體會到迅銷集團（FastRetailing，UNIQLO母公司）這家日本企業的嚴謹與嚴厲，所有事情都被要求做到盡善盡美、好還要更好。我清楚地感受到，自己踏入了一個絕對不容「差不多」這種模稜兩可態度的世界，唯有永無止盡地改善。

唯有親身體驗，才能做出更好的改變

零售業的靈魂就在現場，在販售、服務、待客的每個環節裡。每個新進員工，除了洗廁所之外，舉凡正確快速的摺衣服方式、謙和有禮的說話技巧、修改褲長的技術等能力缺一不可，每個人都被要求成為能獨當一面的銷售人才。

無論你志在行銷、研發、設計或生產管理，懂得傾聽顧客的聲音，處理顧客的需求，實際體會店面從進貨、上架與陳列，到商品交到客人手上的流程，是社長對每個員工的基本要求。先成為一個好的店員，然後再變成一個稱職的店長，是每一位UNIQLO員工必經的學習歷程。

進入UNIQLO一年後，我在1997年升任為店長。當時負責的大阪府泉大津店，是UNIQLO在日本最常見的標準店型：位處郊區，來客群單純。「店長是UNIQLO的靈魂，」這句迅銷集團代表取締役會長兼社長柳井正廣為人知的名言，實際反映在對各店店長的職責要求與期待上。所有店長都被要求具備提案能力，必須提出個人對商品的想法、對更好的服務的想像，並且定期向總部回報在店面觀察到的缺失和值得注意的現象。因此，一名成功的店長必須具備良好的觀察力、想像力、感受力、表達力、規畫力和管理力。

在擔任店長期間，我特別注意到商品的脫線、車線不平整等品質參差不齊的狀況，並多次向總部回報。

或許是我找到了自己的興趣，也或許是總部看見了我在生產管理方面的潛力，很快地，總部將我調任回總公司的生產管理部任職。我認為，這就是UNIQLO現場主義的極佳展現，唯有現場管理的親身經驗，才能從根本為企業提供好的見解，做出好的改變。

即使現在身為管理階層，每次到不同的城市洽公時，我還是習慣花上半個小時，實際到店鋪現場裡巡巡看看。我認為，很多現場的反應和聲音，不是報告上的數據可以精準傳達的。你必須用自己的雙眼，去看顧客臉上的表情、去看他們選購商品的方式，去看員工工作時是否帶著愉快笑容，才能時刻將顧客放在心裡，避免讓自己因為和銷售現場離得太遠，而遺忘了初衷。

超越顧客的期待，才是真正的成功

「我們不問國籍、不問性別、不問背景，採取完全實力主義，」我永遠記得這一句徵才文宣上的標語，讓當年身為中國留學生的我，毅然決然地以加入迅銷集團為目標。先有一個公平的競爭環境，才能吸引全球的經營人才，我認為這是迅銷集團轉型為全球企業最大的優勢之一。

在遴選台灣儲備幹部的過程中，我深刻感受到台灣年輕人的願景、衝勁和世界觀，那是一種「操之在我」的自信感，清楚描繪出臺灣消費者的樣貌：對任何事都有自己的想法，感受性強，永遠在尋找更好的生活品質、更適合自己的生活狀態；這也成為台灣市場經營策略的重要參考方向。

誠如UNIQLO的設計理念—衣服是配件，人才是主角，我們無心改變顧客的生活原貌和外在樣貌，只希望藉由舒適、高品質的穿著經驗，成為每個人生活中的一部分，增加顧客生活中的愉快體驗。就像我常對客人說的，「你不用全身都穿UNIQLO，只要試試一件T-Shirt、一件牛仔褲就好，」這恰巧和台灣消費者極具主見的消費習慣不謀而合。

很多人問我，將如何回應台灣消費者對UNIQLO的高度期待？我的答案是UNIQLO的日本消費者所享受到的消費體驗，在台灣一樣也不會少；而且，「做出超越日本的服務」，將是我們的唯一選項。

正因為很多人說UNIQLO在台灣的成功是必然的，所以，做出超越眾人期待的台灣一號店，才是我認為的真正的成功。