對主管說「屁啦」：你是講話不得體的職場白目人嗎？
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2013-07-05 ‧
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在服務業工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也就在不自覺的狀況下一而再、再而三講錯，這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。
最近有個真實經驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動，其中有位年輕的專員，我跟她打招呼時，她是這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負責媒體聯繫，以後你們有事情就直接找她，她是窗口。」
「交代我」的語氣，當場讓我傻住，因為她的年齡比我小，公司的業務也不是由我聯繫，頓時，我不知道該怎麼回答。我看她並不像個個性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。後來我發現，她對每個人都用同樣的方式介紹，千篇一律。
像這樣，講話不看對象、不看場合、不看事件，是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合，甚至經常會讓客人翻臉。譬如，飯店對銀髮族提供用餐優惠，有次一群客人來吃飯，結帳時，工作人員要確認多少人適用於優惠條件？結果他當場脫口而出：「五個是『正常』的，另外五個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口，客人當然不高興：「難道我不『正常』？」
又或是語助詞太多，每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」⋯⋯，其實他之後還有內容要講，但聽到這個字，我已經愣住了，哪還聽得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說：「哎呀，這沒什麼，不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通，卻完全沒有意識到。
像這類有欠考慮的說話，帶來的後果，常常難以想像。就像之前的例子，如果我不是出於好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講，只要說句「這是我們負責媒體的窗口，以後請多指導。」就得體多了。
開口前，先準備
許多年輕人覺得說話不拘小節沒有關係，大有關係。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人，會立刻覺得他跟別人不一樣。至於透過沒有分寸的說話方式來「裝熟」，則大可不必，因為社會上真正要跟你往來的人，大多是不喜歡裝熟的，這樣做，只會顯得白目或過於油條。
不會說話的人多，跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方，不管要成為成功的企業家還是領袖，常常都得同時是優秀的演說家。他們也習慣從小到大訓練自己說話，包括提問、討論、組織，習慣在大家面前發表意見。父母從小注重教導小孩社交，灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什麼？第一，聊天氣；第二，運動；第三，講吃，凡此種種都需要練習。
講話是需要準備的，開口前應該先釐清幾點：
第一，你跟誰說話？
如果跟主管，通常他比你忙，但我發現很多工作者向上報告時，不是講話沒頭沒尾，缺乏重點，就是說了很多周遭事項，卻不知道他到底要主管決策的是什麼。如果是對部屬，切記不要先罵人，罵完之後再說應該如何如何，他早就聽不進去了。就算他真的做錯，用同理心說一句「我知道你為什麼這樣做、這樣想，但是⋯⋯」，會更容易得到共識。
第二，要看時間
跟主管報告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報告，效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力，最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以後的時間，只適合沒有壓力地「聊聊」。
第三，要看事件
很多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時，總是先辯解，追究流程，就是不說自己錯。問題是，處理這種事的第一個重點，就是先道歉。事實上，在主管面前勇於先自我檢討，等過程檢視清楚，很可能主管會認為不全是你的錯，會反過來替你說話。不認錯，並不代表會說話，跟客人道歉也是一樣。
適當的言談，令人如沐春風。怎麼說話讓人覺得舒服，又可以達到目標，這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時，說話就是種藝術，但今天比起三千年前，又更加重要。
延伸思考
如果你是主管：對員工，你有沒有用最適當的方式跟他溝通？發現員工說錯話，你有沒有適時指正？你說話的方式，能不能讓員工作為學習對象？
如果你是員工：每次拜訪客戶或跟上司說話前，有沒有都做好準備？每天有沒有人告訴你、幫你聽有沒有講錯話？講錯話後，你會不會自我反省？
站不久、跪不得，「白目人」請勿進服務業
談到服務業的人才培養，我們最常遇到的問題是，不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講，問台下學生為什麼選這個科系念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。
有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發點正確，我們馬上就錄取了。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來了。
我們打電話去家裡關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後才發現一天要站8個小時，太累了，受不了。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。
第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看，只是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。
我去問主管原因，發現這次不是出在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不幹了。
像這樣的狀況太多，以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，回來就應該如何如何……」，其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。
如果沒有意識到這點，憑著外貌、學歷條件好，就覺得自己有較大的「資產」，反而會在剛進職場時，把「資產」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念了很好的科系，回來只做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。
好管理來自對基層工作的理解
現在只要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個產業發展，到底該先出國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀了四年，又花兩、三年出國，回來半年不到就驗證自己不適合，浪費人生多少時間？」
年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除了少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學只訓練「管理」人才，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校合作。
現代父母充分支持小孩的興趣，只要想出國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，回來就業後，只要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他回家。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！
服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，只會沒有附著點、錯誤百出。
像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過了，說實話，在這個行業中，如果學歷好又肯努力，機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後，往後的生涯中，都是別人不斷給我機會。
工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：招募新人時，事先說清楚，尤其對「資產好」的人，要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也才有機會進一步溝通。
如果你是員工：即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。
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