全國電子如何演到讓客戶“就甘心A”！

在全國電子工作要會演戲，更要會演對手戲，因為你永遠不知道，下一分鐘會遇到什麼樣的顧客……

全國電子總經理蔡振豪和一般總經理最大的不同是，他不只是走基層、看報表數字，還很會「演戲」。在全國電子的二百五十一個店長從上到下，都要會演戲，不會演戲，日子就難過了。

蔡振豪從民國八十九年底上任，五年來，業績從六十一億元，成長到今年預估可超過一百二十億元，足足成長一倍。

每個月，全國電子在各區舉辦的店長大會，從店長、到擔任主考官的總經理蔡振豪及各部門主管，都要演戲。以北區店長大會為例，從七十三位店長中，抽出五位店長，由長官們扮演客人、模擬購物。

主考官會扮演各種角色，像是包頭巾、穿圍裙的囉嗦老婦；戴著工頭帽、口嚼檳榔、粗聲粗氣講話的工地主任；或是重聽、拄著枴杖的老先生；來刷偽卡的「擙客」……，受考的店長都要用演戲的方式呈現應對進退。

演到一半，如果話術出錯，會立即被糾正。「我演給你看！」遇到演不好的店長，蔡振豪常親自下場示範。

這一天，主考官扮演要來買翻譯機的顧客，受考的店長就要先問：「是要自己用？還是要送人？」如果是要送給小孩，要馬上問：「小孩多大？」若對方是因為小孩考上學校，要當作禮物，店長也要探聽一下考上什麼學校，接著要帶著關心的語氣說：「真是恭喜啊，考上某某學校！」總之，要顧及顧客的心裡感受，而不只是把東西賣掉而已。

「表演過程類似拍電影，一個個畫面，如果做不好就喊『卡』，重新再演一次，」營業本部協理林瑞昌說，有時候店長演過頭，顧客是年輕小姐，就不適合為了營造聊天愉快氣氛而拍打對方肩膀，這些都會馬上被制止。

不只店長大會演戲，教育訓練、升遷都要演戲。例如，當季產品的教育訓練會，當產品功能解說完畢之後，所有受訓的員工都要兩個人一組，花半小時練習演出現場如何向顧客解說功能，以及顧客詢問時如何回答。練習完之後，還要找長官演戲、通過考試。

而想要晉升為店長的候選員工，可以報名參加店長大會，在會議上加開「店長搏擊戰」時間，台上上演顧客買東西、台下主管評分，勝出者當選店長，若候選人火候不夠，店長之位也可能出缺。

六十六年次的店長唐乙鈞在全國電子工作六年，他表示，一開始玩角色扮演非常排斥。「我覺得好像在耍猴戲。」然而唐乙鈞漸漸的竟覺得這樣的實際演練很有用，可以學到其他店長的經驗。

例如，以前有客人問冰箱功能，他通常回答問題之後，就只在一旁乾等，但從其他店長身上他學到，可以特別強調冰箱的特殊功能，並且關心一下客人手上牽著的小狗、或是隨著客人前來的小孩，建立買賣以外的顧客關係。

表演ＶＣＤ成為公司教材

全國電子還會將店長大會的現場ＶＣＤ，分送各店觀賞。「這是總經理的身教和言教，」全國電子商品暨行銷本部協理謝維雄說，蔡振豪是很好的導演。

「玩角色扮演是有道理的，我不只看數字，看店長的臉就知道這家店會不會做得好，」蔡振豪認為，管理最重要是教導、做老師的角色，沒訓練好店長是公司的錯，他要教育訓練到每位店長反應都定格。

從蔡振豪上任以來，每月業績都刷新過去紀錄，而且今年一到九月業績，較去年同期成長二○％，全國電子也將在年底準備上市，角色扮演管理法，似乎給了這群店長一個新復興，也為三十年的陳年老店走出一條新路。

“全國電子 就甘心A”