對事不對人？２種自以為貼心、其實最失禮的說話法
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2012-08-24 ‧
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重要場合，總是因為講錯話而砸鍋？得罪人，自己還不知道？「心直口快」等於「不得體」，口才好才能面面俱到？「說話」是一門看似簡單，其實最複雜的學問。你會說話嗎？
不要懷疑，這問題不是拿來問牙牙學語的3歲小孩，而是每天在職場上說話次數多到無可計量的你我。會不會說話，到底對職涯有多大影響？難道光靠實力不夠嗎？
把說話當作必修學分
有一個例子，一直讓王品台塑牛排總經理李森斌印象深刻。曾經有位新主管，資歷豐富，能力也不差，但剛上任就引起其他老臣反感，只因他在會議裡脫口而出的一句話：「相信以我『以往』的經驗，足以影響各位。」
「大家都知道，會說話不代表他會做事，」李森斌說，但同僚間不可能對每個人瞭若指掌，尤其當組織相對龐大。因此，實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷。」每句話都形塑他人對你的觀感。
有時錯失機會，也是源於一句話。因應購併中華商銀後的組織調整，香港上海匯豐銀行信用卡暨業務貸款分處個人金融處資深副總裁卓文芳最近在兩週內面試了大量中華商銀的員工。其中有一位表示：「我本來打算退休了，但想說來『看看』外商的制度。」
「我老闆當場回應：那就不用看了，」卓文芳轉述現場的狀況說。
「很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，」卓文芳觀察。不過，如果留給別人「經常說錯話」的印象，最終效應就是「升不上去」。理由非常直接，因為「樣子不像，就是讓人覺得沒『到位』，」卓文芳分析。
避開心理盲點
古老的智慧是這麼說的：「一句話說得合宜，就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言，充分詮釋「得體」不只是用字遣詞，更包括對局面的判斷、聽者心理反應的掌握，語言與場景才能彼此相襯。 簡單地說，就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言，」林瓊瀛認為。
說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻：「一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過？」
最明確的「說話不得體」，莫過於「傷害到別人」。沒有人不知道「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」的道理，為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱？
曾任台北市新聞處處長、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析，這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點：
第1，認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。
殊不知，「人的因素才是造成工作做不好的原因，」游梓翔說。特別是主管對部屬說話，每個字都附帶「鼓勵？否定？或是摧毀？」的訊息，「教別人一件事還連帶罵 他比我笨太多，對方很容易把溝通轉為『保護我的自我跟攻擊你的自大』，」游梓翔指出，反而偏離「就事論事」的目標更遠。
第2，同儕之間，「心直口快」的常見說法其實是種藉口，尤其當說話背後隱藏的邏輯，總是膨脹自我，貶視別人。
「人 都不喜歡『不請自來』的批評，」游梓翔說。他歸納出3種角色最不討喜：老師、老鳥、老大。「『老師』永遠把別人當學生；『老鳥』把別人的挫折當成小事； 『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你，」游梓翔總結這3種態度的共通點，都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知，突顯自己很厲害。」對方即使不當場發作，也 絕對不會很愉快。
至於作部屬的，若是讓老闆認為說話不得體，則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」（hidden agenda）。
開口前先懂得「聽」
不管是對上、對下、對內、對外，話要說對，得先懂得「聽」。最「基本」的聽，是聽清楚對話，不要雞同鴨講；「進階級」的聽，則是對人察言觀色的「敏感度」，跟將心比心的「同理心」。
這 往往需要自我提醒跟反覆練習。通常愈讓人感覺「妙語如珠」的人，背後愈有過這樣的磨練。像在王品集團內搞笑功力絲毫不遜於董事長戴勝益的李森斌，就讀文化 大學觀光事業學系時加入戲劇社，本來就對語言表現比一般人更敏銳。但他隨身攜帶的小冊子，仍密密麻麻寫滿每天聽到的好話、名言；與部屬之間的重要對話、後 續發展。
「反省是最好的訓練，」李森斌說，「真正會說話的人都是會反省的人。」
林瓊瀛回憶他剛進職場時，因為知道自己年輕氣盛，開會時還會特地在面前的筆記本上寫下大大的「慎言」兩個字，強迫自己「想想再講」。
「先說不一定就贏，」林瓊瀛談起他多年來的體會說，「講話真正的impact（影響）不在『搶快』而是『醞釀』，」他認為。「會上表現，不如透過『會前會』準備。」會前先談，或中場休息時把人拉到外面聊，反而能更無壓力、完整地陳述立場。
「人和」並不是檢驗說話得體與否的唯一指標。所謂「盱衡時勢」，也包括緊要關頭展現該有的「架勢」，有所堅持與伸張主張。
建立多頻寬的說話彈性
掌 有杜老爺冰淇淋之外，事業版圖橫跨點水樓、本場流專業麵店、南僑急凍麵事業部等餐飲事業的皇家可口總經理周明芬，因為過去當過高中國文老師，平常說話總是 不疾不徐、侃侃而談。但找原料、拜訪經銷商，她經常得應付地方上各路人馬。要是話不投機，「有些人歡送我的方式，就是我離開時，從門口吐檳榔汁，飛越整個 院子，『啪！』打在我面前，」周明芬很有臨場感地描述。
碰到這種狀況，周明芬就會收起斯文，「他摔盤子我也一定要摔，否則就輸給別人了，」要讓下屬好辦事，她很清楚自己必須當「黑臉」，對外營造「tough」（強悍）、「不妥協」的形象，甚至帶點「狠勁」：「休想來騙我，否則加倍奉還。」
「彈性」是說話力的另一面展現。周明芬觀察，有些人只會說「某種話」，只能和「某些人」溝通，但面對各種場面，要真能恰如其分扮演角色，「調性跟詞彙都要能馬上轉換。」
3個行動步驟 會做事也會說話
第1，從自己與別人的錯誤中學習。「設身處地體會『受害人』的心情，常常去發現那些『我所不欲』，」游梓翔建議，一定可以減少「踩地雷」的機率。
第2，找一位良師益友。位子愈高，周圍的人愈不會明說你的錯誤，也就愈發需要有人願意說真話。例如李森斌的「良師益友」就是他的另一半，李森斌經常問她：「我又說錯了哪句話？」
第3，多讀書、多看電影。師範大學國文學系畢業的周明芬，對人情世故的理解全靠從小喜歡看書跟看電影，尤其是小說，跟電影裡律師vs.法官辯論的劇情。「看人物就是看人性，」她說，久而久之，不同頻率就轉出來了。
話要怎麼說？儘管整個採訪過程中，對象都是身經百戰的經理人，但是他們最有共識的答案，卻是兩個字：「好難」。
這是一門永遠學不完的功課。但總要有個開始，不是嗎？
同場加映：跟誰都能盡興聊天！３招成為社交紅人
在社交場合，即便是簡單的聊天，也要懂得「耍心機」，才能真正打好關係。
《哈佛商業評論》網站的專欄作家彼得•柏格曼（Peter Bergman）表示，運用以下3策略，你也能成為社交場合的大紅人：
一、只談論事，不談論人：有時候我們為了打破冷場，於是以大家都認識或熟悉的人作為聊天話題，希望可以拉近距離，但這很可能因此達到反效果。
即便你聊天的內容沒有任何負面的批評，但是在其他人面前討論任何人，都不是好的聊天話題，這只會讓別人覺得你是愛「嚼舌根」的人，很難讓人信任，因為其他人難免會懷疑，日後在別的場合你是否也會如此毫無顧忌地談論他們。
更糟的情況是，就算你是好意，也很難控制聽的人是否會誤解你說話的內容，或是其他人傳話時加油添醋，扭曲原本的內容。
二、分享意見，不表明立場：任何社交場合，重要的是意見的分享，而不是爭論誰是誰非的辯論會。
即便你不認同對方的意見，也不需要直接表明自己的立場、否定對方，只需要委婉地說出自己的想法就好。這樣才不會引起對方的反感，同時又能心平氣和地聽完你所表達的意見，彼此才有持續互動的可能。
三、舞台做給別人，不做給自己：你不需要急著表現自己而大發厥詞，特別是在陌生的場合，但也不需要刻意保持沉默，什麼話也不說。真正高明的做法是，適時地出聲，讓大家注意到你的存在，但同時又給予其他人表現的機會，不至於讓自己鋒芒太露。
例如，在某個人發表一段意見後，你可以表示說自己不太熟悉這議題，但是很想聽聽其他人的看法。等到所有人都表達完意見後，你再發言也不遲，而且比較不容易說錯話或誤踩地雷。
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