好主管 得先學會罵人
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2012-08-28 ‧
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渣打銀行董事總經理李明德曾說：將時間花在罵「對的人」，這是主管的做事效率。
當上主管（不管帶領多少人），這是絕大多數人職場生涯一定要做到的。但是——「不想當壞人」、「不想担那種責任——總是在要求別人做事」，這是大多數人不願意當主管的兩大理由。
然而，就業市場的真相是：當你發現同事小你幾乎10歲，而你還沒當上主管，你很可能會是公司優先想請你走路的人（起碼不給加薪），因為，同事比你便宜。
當主管，你當然不想被員工討厭、令員工感到不愉快。可是，當主管不可能不需要罵人——從嚴格要求、到疾言厲色指責。根據調查，有68.9％的主管自認：「我有責罵部屬但失敗了的經驗。」
罵人竟然是重要的「管理技術」，你想到過嗎？為什麼覺得自己責罵部屬但失敗了？因為你不好意思開口，要不就是罵了卻沒收到改正的效果。
事實上，罵人的目的不是改正態度，而是立刻改正行為，會不會罵人，成了能不能當好主管的關鍵之一。然而，管理學從來沒教過如何責罵，你有學過該怎麼罵人嗎？
罵人是一種能力，不是權力
即使你警告有些員工：「不准遲到」，他們還是不當一回事，一而再、再而三遲到。
有些員工不遵守期限。
有些員工不按照指示工作。
有些員工只要主管一不注意，馬上就想混水摸魚。
有些員工你一罵，立刻鬧彆扭或跟你比大聲，讓你難以招架。
這時候，你的腦海會不會浮現這些念頭？
「為什麼他不好好把事情做好呢？」
「為什麼他們老愛惹我生氣？最好別惹火我，否則……」
「好鬱悶，當主管就得當壞人？這樣的話我不想去上班管員工。」
即使身心俱疲、累個半死，身為主管，你畢竟放不下部屬的問題，對於不想開罵、又不得不罵的困境，感到苦惱。
曾有人這麼對我說：
「主管必須變成討人厭的角色。」
「主管是孤獨的。不要害怕被討厭！」
儘管我對這種說法半信半疑，但老實說真的不知道該怎麼傳達想說的話，只好發怒、將情緒發洩在部屬身上，讓對方不愉快甚至討厭，職場氣氛變得很尷尬。
到後來我老是後悔，心想：「要是不罵人就好了……」，弄得內心翻騰、卻又厭惡自己，在公司裡飽受孤獨折磨……以上就是我從前在職場擔任管理職位時的寫照。
沒有人想被別人討厭，或是讓人不愉快。然而，當時的我的想法是：「因為我是主管，所以必須做好心理準備，即使變得討人厭，這也是必要之惡、沒辦法的事。」如今，很多在職場中站在教導別人位置的人，還是會這麼想。
心態不對，導致開不了口罵人
猶豫該不該責罵部屬、變成感情用事、真正的用意無法傳達給部屬──你在責備部屬或晚輩時，是否曾犯過這三種錯呢？我自己經營的公司曾做過調查，發現 主管經常舉出這三種他們常犯的錯，我想，這些可能也是其他主管容易犯的錯。這項調查還顯示，有71.4％的主管自認沒有自信責罵部屬。
為什麼主管會犯這種錯？原因來自於他們「恐懼、有罪惡感，還有對部屬漠不關心」。
主管害怕「部屬會不會因此討厭我，甚至辭職？」；對於「自己會不會傷害部屬、會不會令部屬心裡不舒服」感到罪惡；還有「我對那位部屬沒啥興趣，不指望他有什麼長進」這樣的漠不關心。
但是，這些是過去的經驗製造出來的產物。好比說，因為挨罵造成心裡不舒服、責罵方式錯誤，或完全沒有罵過人、挨過罵的經驗，也就是說，關於責罵、挨 罵這回事，若是沒有好的經驗，就會形成「責罵是不好、討厭的事」這種印象，而不能以積極正面的態度致力在「責罵」的真正目的上。
我認為，主管無法有效地責罵部屬，並不是主管的錯，而是至今的「責罵」經驗，帶來的多半是壞印象。
怕罵人的主管，自己就在逃避現實
無論你有哪些技巧或知識，如果沒有下定決心，責罵這件事就不會進行順利。如果是抱著「迫於無奈只好罵罵他吧、得先罵他一頓才行」的想法，鐵定會失敗，因為責罵的效果會依決心的大小而不同。
一開始要你罵人，可能很難。你會擔心不知道怎麼開口、對方擺臭臉給你看，或是員工暗地裡說你壞話。但是，只有一開始才會這樣。你能好好罵人之後，這些疑慮都消失了，還會有人感謝你：「謝謝您罵我。」因為對方即使挨罵，卻內心喜悅、知道你的用意，他一定會接受你的責罵。
有人會覺得「上司該成為顧人怨的人、不可以害怕被人討厭」，但我不這麼認為。上司罵人，但是能夠讓部屬內心喜悅，部屬非但不會討厭，反而會非常信賴這樣的上司。
所以，不要害怕，下定決心責罵，拿出責罵需要的勇氣、決心和力量。你會很有收穫：不僅是部屬會成長，你自己個人也會有成長。我認為，那是不逃避、勇於挑戰的人，才能得到的成長。
罵人的內容，只有7％的影響力
你是不是有這種經驗，挨了罵，雖然罵你的人說得很對，你也能夠理解，但總覺得沒有真正接收到對方的意思？為什麼接收不到呢？
這是因為對方的「語言」和「非語言」不一致。非語言指的是，說話的聲音大小、音調、語氣、態度和表情等。數據資料顯示，面對面溝通中，不同的資訊的影響程度會不同，視覺資訊占55％、聽覺資訊占38％，而說話內容只占7％。也就是說，比起責罵的用語或內容，你罵人時的表情、態度、聲音大小和語氣、音調的影響更大。
因此，如果你想傳達有道理、正確的事，對方卻接收不到、不能領會時，你得想想是不是你的表情、態度、說話方式不適合你要傳達的內容。
你必須依照事情的重要、嚴肅程度，調整表情、音調和語氣。例如明明是件嚴肅的事，你卻嘻嘻哈哈地以輕快的語氣來說，對方想必完全接收不到你正經的態 度和嚴肅的氣氛。還有，責罵時，你和對方怎麼坐、位置距離也有學問。如果想在輕鬆的氣氛下傳達，你可以坐在對方旁邊或隔著桌角的位置；如果要表現出嚴肅的 態度，你就要坐在對方的正前方。
下面整理了4種場合情境，讓你當成「罵人指南」參考活用。
1. 老把工作丟著不管、期待有人幫忙擦屁股
這麼說：「堅持到最後一刻，我會陪你！」
人往往會透過困難的工作成長，但是有些部屬會自我設限，中途拋下工作不管，或是乾脆放棄。給身邊的同事帶來麻煩、造成公司損失不說，但最大的問題 是，一旦養成了隨便放棄的壞習慣，這種事以後有一就有二，會讓部屬誤以為「反正工作丟著不管，身邊的人也會設法幫我擦屁股；就算自己不做，事情也總有辦法 解決，所以沒關係」。
如果你有這樣的部屬，動不動就想放棄，你不能允許他這麼做，必須讓他負責做到最後一刻。或許完成度、達成率低，但是這會讓部屬學到「堅持到底」的價 值，因為有憑自己的力量克服困難的經驗，自信也增加了。你或許很疼愛部屬，所以會忍不住想伸出援手，但是要忍住不出手，讓他自己去做，只要記得，表現出會 陪對方到最後的態度，並適時提供協助（通常真的很懶的人，禁不起這樣磨到最後一刻，個把月就會堅決離職）。
你可以這麼演練
部屬：「課長，我不行了。我無法達成這個月的業績。」
你 ：「你在胡說什麼？不是還有一週嗎？現在就說辦不到，未免太早了。」
部屬：「能做的我都做了，我沒辦法再撐下去了。」
你 ：「現在放棄還嫌太早，你要堅持到最後一刻！」<--推對方一把、鼓勵他堅持下去
部屬：「……」
你 ：「我也會陪你一起努力到最後。總之，不要放棄，繼續努力。」<--告訴對方，你會陪他到最後
部屬：「是。」
你 ：「再調查一次名單，重新擬定計劃吧。」<--告訴對方，你願意協助他
部屬：「是。」
你 ：「我可不准你放棄，你給我加油點！」<--鼓勵
部屬：「是。」
2. 明明說沒問題，卻一再來問交代過的事
這麼說：「你真的、確實、已經，掌握了所有步驟嗎？」
你和部屬說好了指派的工作，有些部屬或許是因為擔心犯錯，會一再地向你確認。如果你覺得煩，對他說：「不要一問再問！」，對方就不好意思再問你，反而更容易引發問題。
你與部屬溝通的重點，要放在讓部屬確認工作流程上。所謂工作流程是指，你指派的工作內容和步驟。你要問：「你已經掌握了所有步驟嗎？」，或是請部屬重述一次你交代的內容。如果每次對方一問，你馬上就回答，或是幫他解決，同樣的事情難保不會一再重複，還會影響到你的工作。
因此，你要確認部屬是否掌握了工作流程、有沒有理解錯誤或疏漏，針對部屬還沒做好的地方來教。另外，可以提醒部屬做筆記，或是複誦一次內容，讓部屬快速掌握正確的工作內容。
你可以這麼演練
部屬：「抱歉，我想確認您剛才說的……」
你 ：「（心裡os：又來了？已經是第三次了。）怎麼了？這是第三次了，你真的、確實、已經掌握了所有步驟嗎？」<--讓部屬確認工作流程
部屬：「啊，呃，首先，掌握現場的問題，然後分類，然後，嗯，分項，然後按照重要程度區分，然後……」
你 ：「嗯，差不多是這樣，但你怎麼掌握現場的問題點？」<--不要馬上幫部屬回答，而是先確認遺漏的部分
部屬：「咦？我會在現場聽取報告，並且將統整現場人員的報告。」
你 ：「是啊。另外還有一點，要摘出客訴報告的重點，對吧？」<--教導
部屬：「啊，對，抱歉……」
你 ：「你好像漏了部分我指派的內容。為了避免今後發生這種事情，接受工作指派時，你覺得要注意什麼事？」<--教導接受工作指派的方法
部屬：「呃，確實做筆記，或是當場反覆確認指令。」
3. 凡事都要請示你才動手。拿這種人怎麼辦？
這麼說：「對了，你認為怎麼做才好呢？」
有些部屬或許是考慮太多、愛瞎操心，凡事非得找你商量不可。當然，部屬工作中找上司商量，是很重要的，但是，有時候你正忙得不可開交，碰巧部屬找你商量芝麻蒜皮的小事，你難免會覺得煩，心想：「為什麼那些小事要一一問我呢？自己難道不會稍微動動腦筋嗎？」
如果你心裡雖然抱怨，卻還是一一回答部屬的問題，不停地給答案，到最後部屬的依賴病永遠也治不好。下次部屬找你商量，問「該怎麼辦？」的時候，你就反問他：「對了，你認為怎麼做才好呢？」
老實說，很多部屬找你商量，問你該怎麼辦時，不是因為他們不知道該怎麼辦，而是沒有自信，希望你從背後推一把。你該做的，不是告訴部屬怎麼做，而是請他們大膽說出意見，鼓勵他們：「這樣做看看吧。」
你可以這麼演練
部屬：「抱歉， D公司打電話來，說貨會晚一點送到。」
你 ：「（心裡os：又為了那種小事找我商量，真希望他自己處理啊。）傷腦筋啊，貨會晚一點送來嗎？」
部屬：「是的，真是傷腦筋。好像是配送公司時間拖到了。我在想怎麼辦，該怎麼辦才好呢？」
你 ：「嗯，你認為怎麼做才好呢？」<--反問部屬的意見
部屬：「怎麼做才好，這……」
你 ：「我想聽聽你的想法，你覺得怎麼做才好？」<--引出意見
部屬：「平常的話，只要告知客戶一聲就行了，但是這款商品已經指定交貨時間，不能遲交。」
你 ：「是啊。所以，那該怎麼做呢？」<--繼續發問
部屬：「能夠立刻做的，是直接去D公司取貨。」
你 ：「那你馬上去D公司取貨，趕上交給客戶的時間。」<--從背後推一把，讓部屬趕緊去做
4. 改不掉老是遲到的壞毛病
這麼說：「你覺得為何不能遲到？」
「守時是應盡的本分！」有些部屬經常聽到你這麼說，卻總是不當一回事，他們心裡認為「遲到又沒有什麼大不了」，不管你再怎麼說搬出這是規則、常識， 還是講不通。這就是你與部屬價值觀不同，部屬當時會回應你要改進，但是因為不理解根本的問題出在哪裡，於是一直重複犯同樣的錯。
如果價值觀不同、雞同鴨講，你可以採取順著對方的價值觀責罵的方法，問他：「你覺得為何不能遲到？」、「你覺得為何要規定上班時間？」這些問題，引 出對方對時間的價值觀。如果對方回答「因為會給同事添麻煩」、「為了順暢推行工作」，你要認同對方的價值觀，並告訴他怎樣的行為才是正確的。
你可以這麼演練
你 ：「（心裡os：今天也遲到了！）小林，你這星期第二次遲到了，對吧？」<--陳述事實
部屬：「是，抱歉，電車誤點了。」
你 ：「你之前是不是也說過這種話？」
部屬：「抱歉。」 你 ：「我問你，為什麼不可以遲到？」<--帶出要守時的價值觀
部屬：「嗯，因為會趕不上早上的開會。」
你 ：「是啊，早上要開會，會宣布各種聯絡事項。可是一旦遲到，你就錯過了，對吧？錯過的結果會怎樣？」<--使部屬思考問題
部屬：「會造成疏失和問題。」
你 ：「是啊，所以我希望你準時上班。」<--順著價值觀教導
部屬：「是。」
你 ：「這是為了不要引發疏失和問題，也是為了你自己好。」<--強調這不是因為規則或常識，而是「為了部屬好」
部屬：「是，我會注意。」
許多人因為不懂如何責罵部屬而大傷腦筋，八成是以自己的方式在罵人。如果過程不順利，不是因為你不好，只是因為你不曉得如何罵人。換句話說，學會正確的責罵方式，罵人這件事才有意義。
然而，你必須留意的是，溝通沒有標準答案。若有十名員工，就有十種責罵方式。對象一旦改變，你的措辭也必須跟著變。不同的情境，也會有不一樣的責罵方式。你依對象、情境而改變責罵方式，擁有這樣的彈性和能力，正是溝通有趣的地方。
懂得責備人，才是能幹的好主管，最厲害的是，你罵了他、他卻不會心生反感。所謂的「好主管」，就是從爛軟到蠻幹，各種人你都能領導，帶出他的做事效率。你責備他，他反而尊敬你。
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