犯錯不可怕,可怕的是面對錯誤的態度

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2013-07-29 ‧ 顯示 4,519 次 ‧ 轉寄 43 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
死不認錯,比犯錯更可怕

 

沒有人不會犯錯,資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛甚至用「罄竹難書」四個字,來形容職場上犯錯的的機率。「小錯對年輕人來說是磨練,重要的是怎麼做好『後果管理』,讓被你錯誤影響所及的人,感受到你有真誠地因應錯誤,」林瓊瀛說。犯錯不可怕,可怕的是面對錯誤的態度。第一個令人難以接受的態度就是「死不認錯」。

 

宜家家居人力資源部資深經理羅雅君,曾經在一家中小企業的人事部擔任主管,底下有幾位員工做事很消極,總認為每個月只要把薪水核算發一發,工作就交差了事。這樣的工作態度讓她很傷腦筋。有一回,某部門有5位同仁表現優異,在非調薪的季節,主管決定調升他們的薪水。這位主管事先照會過人事部門,沒想到發薪時,該部門竟然只有3個員工調薪,另外2位卻沒有調成。

 

這件事引發該部門員工的誤會,也讓羅雅君處境尷尬。她詢問負責核發薪資的同仁,得到的答案是:該部門主管沒在另2位員工的調薪公文上簽字,他是照章行事。

 

羅雅君婉轉告誡同仁,這種情形應該是由人事部去追著主管簽字,而不是坐視不理、不給2位員工調薪。她要求同仁向對方道歉,但這位部屬卻堅持認為:只不過區區幾千塊錢,下個月再補發有什麼關係?況且他在程式上並沒有錯。看到部屬怎樣都不認為自己有錯,羅雅君決定要求這位同仁,將漏發給2名員工的薪資扣在財務部,直到他將這部分的薪水發給對方才能領回。

 

「我能容忍部屬犯錯,但不能忍受死不認錯,犯錯的人一定要在錯誤中學習求進步,才會讓主管覺得,替他承擔錯誤有價值,」羅雅君說。勇於認錯,永不改錯?「勇於認錯,永不改錯」,則是另一個常見毛病。金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工,經常拖延法律案件的處理時間。王乃民仔細詢問理由,這名員工總是立刻懺悔認錯,或者告訴她「我忘記了」、「我以為不重要」,最後還會補上一句「我會改進」。

 

但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生,明眼人都看得出他在掩飾,道歉只是空口白話。每個法律案件都有上訴的期限,超過時限之後,根本無從補救,對於委託人來說,會造成不可彌補的損失。由於累積的犯行太多,王乃民只好請對方走路。「員工犯錯是企業經營的必要成本,雖然錯誤難免,但是犯錯後要能積極彌補,而不是同樣的事情一錯再錯,」王乃民說。

 

林瓊瀛也認同這樣的觀點,「一再出錯,會讓別人看待你的價值崩解。」他認為try and error(嘗試與錯誤)是年輕人成長必經的過程,但在認錯之後,要學著把事情周延地想清楚,「有follow-up(後續動作)和correction(改正),以後處理事情才會比較謹慎。」

 

讓犯錯變得有價值

 

名作家兼職涯顧問黛博拉•布朗(Deborah Brown)指出:在職場上,重要的並不是你犯了什麼錯,而是你怎麼處理犯錯。她認為,認錯要掌握6個基本原則:

 

 1.準備好你的故事。對主管認錯之前,先問自己為何犯了這個錯?如何才能避免再犯相同的錯?列出導致錯誤的原因,並練習如何向主管陳述。

 

 2.解釋發生什麼事。面對主管時,讓主管主導對話。輪到你說話時,客觀地陳述事實,不要指責別人,也不要自我防衛。

 

 3.說明你學到什麼。告訴你的主管,經由錯誤你發現了什麼。誠實面對主管,利用這個機會顯示你的開放性,以及從錯誤中學習的意願。

 

 4.解釋事件過後,你為什麼變得更好。要讓主管瞭解,你犯的錯為什麼有價值,並且承諾這個錯誤不會再發生。

 

 5.表達感激。感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束,雙方願意拋開問題,重新開始工作關係。

 

 6.繼續。當問題已經解決,你可以繼續往前。也許你還是有點難過,但是不要一直陷溺在情緒裡,這只會影響未來的績效。

 

無知,是最大的錯

 

這6個原則,都是在告訴犯錯者,必須展現認錯的誠意,拿出實際行動不再重蹈覆轍。集智館文化總經理梁學渡,初出社會時,在一名政治人物身邊擔任幕僚,有一次,他的老闆上談話性節目,製作單位同時邀請的來賓,竟是敵對陣營參選人。事後,梁學渡的老闆非常不高興,在電話中尖酸叨唸他一頓,雖然只有短短6、7分鐘,梁學渡卻覺得度秒如年。 他學到一個教訓:「無知」是最大的錯。身為幕僚,他有責任去瞭解老闆面對的政治生態。從此,不管是老闆友好或敵對陣營人士發表的文章,他一定找來看過一遍。

 

「如果不喜歡被罵、被酸,就一定要學會做事更周延。」梁學渡說,許多人在犯錯後都不願面對現實,甚至有110的人會選擇消失,也有一些人乾脆用低標來處理事情,「但真正有成就、有自信的人,會選擇正面面對自己的錯誤。」

 

提高對錯誤的警覺性

 

有些人不是不認錯,而是根本不知錯。羅雅君在電子業服務時,公司要導入一套執行系統,羅雅 君覺得A方案對使用者太複雜,B方案比較有利於工作執行,但主管從整體考量,認為A方案較適合。羅雅君不死心,堅持一定要用B方案,到了導入後期發現,問題果然超出預期,遠不如A方案來得簡便。「我那時才理解主管說的,做事不能只圖眼前的方便,」她說,「很少人是死不肯認錯的,多半是不知道自己錯在哪裡。」

 

認錯最困難的在於「知錯」。林瓊瀛認為,要提高對錯誤的警覺性,必須做到兩件事:open-minded(心胸開放)以及自省。 心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言;當別人告訴你有錯時,不要情緒化,懷疑對方在挑剔你、針對你,「要跳脫情緒去思考原委,」他說。而自省則是作情境分析。在顧問業服務多年,林瓊瀛保持一個習慣,即使再忙碌,也會抽空思考,今天在人、事、情、物上面有沒有做錯?「就像是我們跟客戶做完briefing(簡報),之後一定會再做一次de-briefing(簡報檢討)一樣,自我反省:Can we do it a better way(有沒有更好的方法)?不要單一思考,認為沒有其他解法了。」

 

當然,要坦然面對錯誤並不容易,「認錯是對自我價值和自尊的一種否定,誰願意承認『我很笨』?」林瓊瀛說,如果一個人一天到晚都被人糾正,自我價值會崩解,心情也會受到打擊,「認錯時傷害自我價值體系是必然的,但要學著去淡化。也就是佛家講的:面對它、處理它、放下它。」

 

沒犯錯,就要堅持原則

 

有錯要認,但沒有錯的時候,就要堅持原則。「認錯不是工具,」梁學渡舉例,他曾經遇過客戶犯錯,卻怪罪到他們公司身上的情形,第一次他會先道歉,「讓客戶感到服務不周,當然應該要表達歉意。」  倘若客戶得寸進尺,接連提出指控,他會採取「認清事實、溝通事實」的策略,去釐清對方究竟是在發洩情緒,還是藉機討價還價?「若是不對稱的指責,一定要進一步溝通清楚,而不是對方要什麼就給什麼。」梁學渡說,他會在溝通過程中讓客戶瞭解,目前能為他們做什麼,有哪些要求則是恕難照辦。

 

客戶若在氣頭上,就算有理也講不清,要等到氣消之後,才會冷靜思考整件事的合理性。所以在溝通過程中,要表達處理善後的誠意,充分展現自己負責的決心,並表明會優先處理客戶抱怨的問題。梁學渡認為,面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似,「若知道自己沒錯,在過程中一定要冷靜,要堅持立場,但要依對方意願調整處理的方式。」

 

認錯,是加分不是扣分

 

世界上沒有不犯錯的人,錯誤也不只發生在職場,而是發生在生活周遭。林瓊瀛認為,「認錯並不會貶損一個人的價值,好好的認錯,解決犯錯所造成的問題,反而會提升你在他人眼中的credit(評價)。」
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