超感動經濟

【簡秀蓉、鄭心媚】

如果說過去十年，制定SOP（標準作業程序）是服務業的黃金圭臬，如何超越SOP，激發感動、創造價值，就是服務業下一個挑戰。

從長榮少東張國煒、「亞洲第一門房」黎炳沛，到賓士超級技師簡德旺、營建業的江韋侖，我們已可看見各行各業追求細節的翹楚，在超感動經濟的競爭擂台上發光發熱，同時宣告：100分已無法勝出，101分，才是贏的關鍵；能把「人的溫度」放進冰冷的SOP中，才是未來的大贏家！

若以每年四％的經濟成長率計算，再過四年，台灣服務業的產值將可能超過台幣十兆元，每十個就業人口，就有八個是在服務業工作。屆時，台灣將正式邁入管理大師彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）口中以服務為導向的「服務體驗經濟時代」。

「一旦進入這個階段，那是進入了感性稱王的時代了！」美國聯合行銷公司創辦人丹席格（Pamela Danzigar）在《心靈消費》一書中指出，情緒將成為主導消費者最重要因素，消費行為已經不再出自人們的需求，而是消費者的欲望，行銷策略若要成功，得靠兩種觀點的結合：直覺與理智、左腦加右腦。

感性稱王的時代來臨

管理學最偉大的發明之一：標準作業程序（Standard Operaton Procedure, SOP）將不再成為戰無不克的武器，如何在冰冷的程序中，加入人心的溫度及細節的觀照，才是企業下一個致勝的關鍵。因此「滿意」不足以贏得客戶，要讓客戶感覺「受寵若驚」，才能一直讓顧客黏著你。

阿瘦皮鞋董事長羅水木，就是在感性經濟中發光發熱的成功例子。三十年前，羅水木只是蹲在地上幫過路人清掃門面的擦鞋童，但他堅持每雙皮鞋「擦三遍，亮三天。」這種追求完美的個性，讓他成為最受歡迎的擦鞋者。

後來他更提供到府收送的服務，到各家辦公室收取皮鞋回去擦，同時為客人準備換穿的拖鞋。從此生意大好，他也從貧窮的擦鞋者，迅速累積資本，並從擦鞋的經驗中，觀察到穿鞋者的困擾，讓他後來的製鞋事業，得以製造出最合腳的皮鞋，並建立起自己的皮鞋王國，中研院長李遠哲、行政院長蘇貞昌、民進黨主席游錫都是阿瘦皮鞋的愛用者。

羅水木瞇起眼笑著說︰「能打出阿瘦的品牌，其實都歸功於擦鞋時對於鞋子的專注與巨細靡遺的要求。」他會仔細觀察客人的腳型，製作出最適合、最舒適的鞋子。羅水木細數常客的腳型，他說，游錫的腳特別大、特別長，所以製作時要特別留意前後加長；蘇貞昌的腳背則特別突出，所以製作鞋子時要特別留意腳背的寬度。

擦鞋童變身老闆的傳奇故事，只是諸多成功案例之一，感性經濟的其他面向還多， 為此，《今周刊》在現今的商業環境下，選了六個極度寵愛顧客的故事，一個故事就是一本教材，一個在感性經濟時代，可供學習的目標。

在中國商場上流傳著一句順口溜，第一代老闆靠膽子，第二代老闆靠路子（人脈），第三代老闆靠票子（口袋深度），第四代老闆靠腦子。如果以這個標準來觀察目前台灣第二代或第三代接班人，長榮航空總經理、也是長榮集團張榮發的么兒張國煒，要算是個特例，接班既不靠路子，也不靠票子，憑藉的就是一個有著「超完美服務學」的腦子。

長榮少東的超完美實踐

長榮集團總裁張榮發曾多次讚美么兒張國煒是航空界的天才。張榮發做事標準極盡嚴格，要獲得他的讚賞自然是難上加難。不過，只要在長榮小王子身邊工作的人就知道，美名其來有自。

張國煒為人極其低調，少與外界接觸，據認識他的朋友形容這位少東的為人處世：「說好聽是追求完美，說得難聽就是龜毛。」

對張國煒完美主義的個性體會最深的，應該是波音及空中巴士的接機小組，每次長榮有新機接回台灣，他一定親力親為，直接殺到現場，逐一清點接機，因為他深知，惟有在第一線把關，才能給每一位長榮的旅客，安心舒適的服務。加上年輕時在波音及當時麥道公司的打工經驗，他對飛機上的一切如數家珍，點交飛機他的「超完美」態度，就會表露無遺。

從地毯、壁紙的顏色、座椅的安排，都逃不過他的法眼，不論波音或是空中巴士的作業人員，只要聽到台灣Eva Airline的K.W. Chang要來接機，無不神經緊繃，每次只要張國煒到歐洲驗機，空中巴士高層一定親自出馬接待，讓空中巴士的員工摸不清楚，怎麼對小小的長榮老闆這麼重視呢？原因就是張國煒真的能挑出毛病，總是帶著品質最好的飛機回家。

他接機時更有個不為外人道的習慣，堅持要飛機製造廠搬一個與飛機乘客一模一樣的椅子到辦公室，在接機的那段日子裡，就一屁股坐在椅子上辦公，他總認為，「乘客是長途旅行，我們如果只是試坐一下，怎麼可能判斷椅子好壞？我沒事就坐一下，沒事就坐一下，這樣才能為乘客挑出最好的椅子。」

點交飛機超仔細

有一次，整個點交作業已近尾聲，所有驗機人員懸著的心，就快要落地時，他走著走著，突然在飛機走道上停了下來，瞇起眼睛推著眼鏡，從飛機左側跑到右側、右側又跑到左側，身旁接機人員心中七上八下，深怕出了大紕漏；半晌之後，張國煒要大家湊近，要每個人仔細瞧瞧飛機座位號碼上指甲大的塑膠片，看過的人都一片狐疑：這塑膠片很好，沒有問題呀！最後狀似神祕的張國煒才把答案揭曉，原來，左右兩側的塑膠片，一邊是光面，一邊是霧面，大家才趕緊換裝塑膠片，也讚歎這少主「明察秋毫」能力，當真名不虛傳。

前年，張國煒又親自出馬，前往美國波音公司驗收B777-300ER客機，巡視到廁所時，突然發現洗手台上的自動給水系統有問題，怎麼人還在廁所門口，洗手台水龍頭便自動給水了？他馬上笑問身旁的波音人員說：「Is there ghost inside？」（這裡面難道有鬼嗎？）距離交機時間只剩一天，一旁波音人員見他娃娃臉模樣，本想嘻笑打混略過，想不到他當場板起臉，嚴肅地說：「交機期限內還沒解決問題，飛機就不買了。」波音公司一聽到這話還得了，大家手忙腳亂，最後總經理親自出面，在一天內改善所有缺失。

張國煒小事情在行，大原則掌握更是精準。在航空這行，空安絕對是優先中的優先，為清楚了解、掌控機上狀況，張國煒特別在家中擺了一個特別的無線電，可以跟所有在「天上」的機長直接對話，他的手機不僅漫遊全球，更二十四小時不關機，為的就是全盤掌握狀況。

為進一步掌握飛安，張國煒一有空，就往客機模擬室跑，在模擬器中他親自體會機長在空中可能發生的狀況。

前些日子，長榮籌畫拍一支簡單的機上安全宣導短片。但這幾分鐘的安全宣導短片，卻被張國煒連續退了十五次才過關。

為什麼會退十五次？據了解內情的人表示，張國煒不僅對片中的剪輯拍攝方式有意見，對一些細節掌握更是巨細靡遺。在安全短片前，需要一個飛機翱翔的全景空鏡頭，因為這類安全宣導短片並不受重視，過去通常鏡頭在飛機上空掃一次，就能完成取景，但是張國煒為了讓長榮的飛機看來極盡優美且雄偉，硬是要導演從機身下方仰角拍攝。

拍宣導片超挑剔

波音機師一聽他這麼說，臉都綠了，因為在大飛機下方飛行，氣流不穩，一遇到亂流，小飛機震動得更厲害，若有不慎，更有撞上大飛機的可能，但張國煒以他豐富的航空經驗判斷，「這一定做得到」。為確保品質，張國煒特地要副總經理聶國維坐鎮指揮，才拍回張國煒要的畫面。

回想起這件事，聶國維右手輕輕拍著胸口，約莫十秒後神色凝重地說：「真的很可怕。」本以為最困難的任務已經結束，想不到張國煒看了看試片，還是有意見，原來這回是安全動畫影片中地毯及遊戲機PSP顏色不對，他指著影片告訴導演：「PSP只有黑白兩種顏色，怎麼會跑出藍色哩？明明是拍AIRBUS廣告，怎麼飛機上的地毯變成波音七四七地毯？」從拍片導演、製片美工到長榮相關工作人員，沒一個人發現錯誤，偏偏到了張國煒手上就能揪出錯誤。

顧客需求超在意

以前，長榮航空會放《宇宙光》、《星海羅盤》、《 張老師月刊》等小眾、取閱率低的免費雜誌，經張國煒長期觀察，發現乘客並不喜歡，便要求撤換雜誌，甚至提供狗仔拍他在7-ELEVEn買東西吃的《壹週刊》給乘客看。張國煒傾聽顧客聲音，就連消費者喜歡看哪種雜誌都會隨時反映。

張國煒的想法有時也難免牴觸長榮傳統，然而，他總能「心到」加上「眼到」，察言觀色，為公司找到新契機。以去年十月長榮航空推出的Hello Kitty彩繪飛機來說，當時外界聞此消息，第一個反應都是：「別家可能，長榮絕對不可能！」

不只外界有這種反應，當時張國煒有彩繪想法時，腦海閃過的第一個問題也是，「如果總裁知道我要畫一隻貓（台語）在飛機上，肯定不會答應！」為了讓總裁點頭，張國煒找到對的時機和父親溝通，不僅最後成功畫上這隻貓，還將長榮集團一貫的草綠，改為年輕的蘋果綠，企業形象煥然一新，這架Hello Kitty彩繪飛機，也因此讓長榮航空淡季不淡，創造更大利益。

小事在行成就大格局

張國煒這幾年的努力，不只媒體肯定他，就連長榮航空老臣也開始喜歡他、習慣他。張國煒在公開場合認真嚴肅，私底下卻十分幽默風趣，他也會用這種方式帶領資深員工一起進步。

張國煒今年三十六歲，論年紀、論資歷，長榮航空多數資深員工都比他年長，然而，張國煒學生時期就在麥克道格拉斯航空公司實習，飛機的事他瞭若指掌，深知航空這一行，是相當細膩的行業，必須處處小心、謹慎，一些不該犯的錯，絕不能發生，否則永遠挽救不了。張國煒的專業與open mind（寬廣心胸），連一些老臣都肯定他是有魅力的領導者。

在張國煒身邊做事的員工都說不好混，卻也打從心底佩服這位航空界天才。一位領導者，就是要有能力看出員工看不到的眉眉角角，張國煒難得收起笑容說：「我的工作壓力真的很大。」畢竟，接下長榮航空那一刻開始，就注定了即使他人在地上，心仍得掛念著天上的飛安。

張國煒雖然論及公務相當「龜毛」，但作風平民，幾乎嗅不到驕氣，只要出現在公共場合中，往往能與大家打成一片，加上了解記者需求，因此他知道怎麼說話，不同場合應該營造什麼樣的態度或氣氛，話匣子一開，就停不了，他的爽快與靈活，容易打動與談者，獲得善意回應。

對於外界風評或傳言，他總是瀟灑說：「大家也知道我是怎樣的人，反正認真做事情，生活正常就不怕別人寫啦！每個行業都有他的需求與特性嘛！」誠懇夠、EQ高，加上對工作要求度極高，張國煒算是第二代中，不可多得的人才。

財富與機會 遍布細節中

「簡單的招式用到極致，就是絕招」。在張國煒方方面面的堅持，憑藉的只是一個簡單的觀念：「想在顧客前面」，虎父無犬子，在張家父子身上，好像十足十做到了！

張國煒只是精緻服務業的小縮影，現在已經有愈來愈多人跟上了超感動經濟，這班疾駛的快車。

鼎泰豐及新竹商銀的老店翻新，賓士汽車以及精品男裝品牌Ermenegildo Zegna面面俱到的客服，聯聚建設老闆江韋侖「近乎苛求」的品質監工，都讓他們在未來十年的「細節經濟」大潮流中，搶占了灘頭堡。

全球最會賺錢的業務員喬．吉拉德曾說：「生意的機會無處不在，無時不有，遍布於每一個細節中。」只要緊跟著這些人的腳步，財富應當不遠了！