從顧客的挫折出發

EMBA雜誌總編輯方素惠/文

逾期還片的人無數，但是影片出租龍頭百視達如果回想起來，一定會很後悔罰了一個人。他是耐飛利網路租片公司創辦人（Netflix）海斯汀（Reed Hastin gs）。他因為租了「阿波羅十三」逾期還片，被罰了四十美元。

海斯汀一氣之下，決定創辦一家DVD公司，而且決定永遠不向顧客罰錢。結果今天，他擁有一千五百萬個訂戶，成為網路租片的霸主，而百視達則從兩年前開始每年虧損十億美元以上。

顧客的挫折，正是機會的開始。

第四季，當你正在思考公司未來策略時，不妨從顧客的挫折思考起。兩個線索可以提供參考。一個是，思考你的主要客戶是哪一種形態。特別是對於B2B的企業來說，過去一般公司常常以公司規模、產業或地區來區隔客戶，事實上，每一個公司因為各自的背景和麵臨的課題，所需要的服務非常不一樣。

因此，公司如果能夠根據不同的客戶需求，採取不同的策略，可能會有很大的影響。

例如，有些客戶喜歡便宜或便利，他們要的是有效率的交易，這時候，採取「顧問型銷售」對他們是浪費，甚至是幹擾；有些客戶則需要諮詢和協助，這時候，更重要的是傾聽，且深入瞭解客戶，提供更多的協助。

此外，如果我們再把時間因素考慮進來，又可以找到一個差異化的來源。

舉例來說，慢跑原來是件花時間而無聊的事情。耐吉公司（Nike）注意到，很多慢跑者運動時帶著耳機聽音樂，因此，它和蘋果公司合作，在鞋底裝上無線感應器，跑步時，感應器會紀錄跑步的距離、速度、燃燒卡路里等，上傳到iPod。藉由提高時間價值的策略，耐吉使它的產品差異化，並創造好成績。

美國職棒大聯盟日籍選手鈴木一朗，最近創下連續十年每年擊出兩百支安打的紀錄。這項成就的重點在於，它不是爆發性的巔峰表現，而是持續的優異成績，而且長達十年。

鈴木一朗的祕訣呢？數十年不間斷地練習。

「這些練習枯燥無聊得要死！」他說，他其實也很討厭這些基本練習，但既然基本功是不可或缺的，就不能敷衍了事。對他來說，「努力」不是心情高低的問題，而是習慣的問題。換句話說，成功其實就是一種習慣。

文章來源：EMBA雜誌第290期（2010年10月出版）