有同理心才有業績

國際品管專家司馬正次曾提出著名的「魚缸理論」。

魚缸代表企業鎖定的經營市場，魚代表市場中的消費者。企業必須跳進魚缸裡，接觸魚群，跟牠們一起游泳，用魚群的角度去看魚缸裡的生活。也就是說，我們要實際深入客戶所處的環境，去看他們對產品的需求。

曾經有個剛升職的行銷公司主管，接到了一個行銷清潔用品的企畫，由於這位主管是網路的重度使用者，他認為自己對網路十分了解，因此將行銷商品的主力和預算都投注在網路上了，對於其他的媒體曝光或宣傳活動都不著力。客戶認為這樣的企畫並不適用於清潔商品，多次提出更改企畫的要求，但這位主管仍表示他對自己有信心，始終一意孤行。不過，最後因為宣傳不足，產品的銷售狀況很不理想。客戶十分不滿，就將這件事情投訴到這位主管的老闆那兒，很快的，主管就被減薪降職了。

我們可以說這位主管，是一個往魚缸裡投狗飼料的人。

他或許真的很了解網路這個媒介，但他並不了解客戶的需求和產品的特性。使用清潔劑的人，多半是不上網的婆婆媽媽，網路行銷的成效一定是有限的。但剛上任的他被自信給蒙蔽了，當客戶提出反對的意見時，他沒有去同理客戶的觀點，更沒有試著去同理消費族群的生活狀況，也難怪這個企畫會以失敗收場。

善用「同理心」可以幫助我們更了解客戶，如果能從客戶的角度去看，不僅能夠理解客戶的需求，甚至可以發現客戶自己都沒有察覺到的需求，如此才能提供有效的服務。