愈敢唱反調，愈能衝業績

景氣開始步出蕭條，如何拉大與競爭對手的距離？研究發現，業務員的性格，對業績影響至為關鍵。敢和客戶唱反調，雖不討喜，卻能贏得尊敬，贏得訂單。

 

景氣衰退期，訂單減少，銷售和業務部門通常會「回歸基本面」：強化客戶關係。許多業務主管都會要求業務代表對客戶竭盡所能亦步亦趨，加強拜訪聯繫的密度和強度。「找到一分鐘空隙，便填滿他這一分鐘」，經常是蕭條期間業務人員的金科玉律。

 

「復甦，不代表恢復原狀，企業決策者必須小心，有些奉行多年的信念，恐怕已非真理。」知名顧問公司ＣＥＢ執行長蒙納翰（Thomas L. Monahan）提醒。客戶達五千一百多家的ＣＥＢ，為了替客戶找出景氣向上恢復時期業務部門的致勝關鍵，訪問近四百五十多家企業的業務主管，請他們列出兩名在景氣衰退期間表現維持水準，以及一名表現超高水準的業務代表。

 

CEB分析這一千三百多名業務的作風，發現業務員的類型，和他的績效竟有密不可分的關係。「我們發現這些業務大致可以分成五類，」蒙納翰指出。

 

類型一：苦幹實幹型。總是願意多走一哩路，自我驅策，隨時在尋找改進的機會。

 

類型二：挑戰型。雄辯滔滔，深度瞭解客戶的業務，不害怕和客戶唱反調。

 

類型三：關係至上型。專注伺候客戶，隨傳隨到，對客戶需求快速回應。

 

類型四：孤狼型。自信，跟隨自己的直覺而非規定規則。

 

類型五：解決問題型。細節導向、可靠，以妥善處理售後服務問題勝出。

 

這五型的業務員各勝擅場，每一種類型，都找得到業績表現能夠在衰退期間維持水準的業務員，但表現特別傑出的業務員裡，挑戰型卻佔最多。

 

三種贏得訂單的特質

 

萊斯大學瓊斯管理學院（Rice University,Jones Business School）教授貝克斯特（Mickey Baxter）分析，挑戰型業務員表現突出，「關鍵在於這一類型的人的三種特質。」

 

首先，挑戰型業務員有能力教育客戶新的和有價值的東西，能對於客戶的市場競爭提出獨到的見解。這項能耐，在客戶的眼中，最能突顯業務員的價值。其次，挑戰型業務員視每一個客戶的想望量身訂做遊說話術，甚至能夠協調統整客戶不同部門的需求。

 

第三，挑戰型業務員立場堅定帶權威感，整場談話通常主控權掌握在他手裡。這項特質在客戶不敢冒險的氣氛下，比較能夠驅動客戶走出舒適圈採取行動。

 

「我們不是說和客戶的關係和諧不重要，相反的，它非常重要，但光是經營客戶關係遠遠不夠。以關係至上型來說，他們經常會『服藥過量』，過度重視客戶的感受。」貝克斯特指出，從客戶的角度來看，關係至上型可能會讓他們在和客戶互動的過程當中讓客戶心裡舒坦，但卻不會讓客戶記憶深刻或重視。而挑戰型業務員瞭解這一點，所以採取完全不同的策略，「客戶也許不喜歡他，但是會尊敬他。」

 

景氣蕭條期間，最能贏得訂單的是挑戰型業務員。那麼，景氣復甦期間及復甦之後，又是哪一型業務員能夠勝出？ＣＥＢ的研究很意外地發現，複雜度低的銷售環境裡，苦幹實幹型和孤狼型的業務員業績較佳，但領先幅度不大；但如果是複雜度高的環境，挑戰型業務員的表現卻遠遠超越其它類型的業務員。

440期攻擊式成長

 

二○一○年是決定贏家輸家的關鍵年，歷史上幾次蕭條，都有許多企業一蹶不振，沒有隨景氣復原。蒙納翰指出，這個時候，業務主管必須教會業務人員三件事：

 

一、能夠提供客戶獨到的見解，協助客戶發展出不一樣的競爭策略；

 

二、對同一家客戶的不同部門，業務人員必須能夠傳遞針對不同部門量身打造的訊息，以贏得廣泛的支持；

 

三、果斷。鼓勵你的業務人員掌控、引導談話，確保你要傳遞的訊息被客戶牢牢記住。

 

「挑戰型業務員有些渾然天成，也不乏後天養成，」蒙納翰表示。業務主管必須想盡辦法，讓銷售團隊裡有足夠的挑戰型人才。