嫻熟語言溝通

向日本流通業大師鈴木敏文學習用適當語言及方式，對上、下、內、外做有效溝通。

文章來源�《經理人月刊》10月號

窗外的小雨、梅樹上的麻雀——當7&i集團（Seven & i Holdings）CEO鈴木敏文（Toshifumi Suzuki）還是小學生時，即使在家中已經將課文唸過幾次，但隔天被老師點名朗讀時，仍然當場腦中一片空白、無法流利朗讀。

他希望自己一定要改善這個缺點，於是，上國中之後，鈴木敏文參加辯論社團，到了區域的辯論大會，他站在講台上，卻沒有辦法將眼光投向觀眾席，於是一邊說、一邊將眼光轉向窗外的景色——「窗外的小雨」「梅樹上的麻雀」，是他對於那場辯論賽的唯一印象。結果，他得到了第三名。

評審的講評是，邏輯合理、咬字也清楚，唯一的問題就是，眼神飄向窗外，沒有看著觀眾。

現在，鈴木敏文必須每個星期，在1500位來自日本全國各地7-Eleven店舖指導員（OFC，operation field counselor）面前，對他們說明自己的想法與期望。從1973年創業、1974年在東京開設第一家店、2003年8月突破一萬家店的重要發展歷程，鈴木敏文出現在這場指導員會議的次數已經超過1400次。即便在視訊會議使用頻繁的現在，日本7-Eleven仍然每年花費70億日圓的會議成本，每周在東京總公司舉行一次指導員會議。

正因為面對面的關係，讓他與幹部、店舖指導員都能充分溝通，鈴木敏文也能藉此機會，以語言的溝通展開對話，同時也對員工進行「商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務」4大基本原則的再教育。

究竟鈴木敏文如何克服害羞，發揮語言溝通能力？

溝通力1：別說自己不懂的事情

鈴木敏文在演講之前，並不會準備任何講稿，反而是將腦子回歸到一片白紙的狀態，將自己經常思考的事情，用簡單的話語傳達給別人。

鈴木敏文的兒子鈴木康弘（Yasuhiro Suzuki）從富士通（Fujitsu）工程師辭職之後，1999年創立7&Y網路書店，是日本首創「網路訂書，超商取書」商業模式的第一人。鈴木康弘表示，自己在客戶面前說明製品時很容易緊張，他問經常在人前發表演講的父親，如何能克服，鈴木敏文只說了一句話：「很簡單，別說自己不懂的事情，就不會緊張了。」

鈴木康弘回想去聽父親鈴木敏文的演說時，發現從頭到尾沒有一句艱深的話語。不用自己不懂的話語，也就是說，從自己口中說出的話必定是自己熟悉或是深思熟慮過的事情，絕對不會是向別人借來、連自己也不太了解的詞彙。如果內容是向別人借來的艱澀用語，往往導致容易緊張。

從此之後，鈴木康弘只說自己懂的、思考過的事情，雖然用語簡單，但是不再緊張，也能和別人充分溝通，終於跨越創業初期的困難。

溝通力2：使用能引起關心與共鳴的例子

語言溝通時，使用平易近人的例子說明，往往可以引起更多的共鳴。例如，一般人以為，在消費不景氣的時期，「衝動型購買」的情形會減少，但是，鈴木敏文舉了一個例子，說明「衝動型購買」其實不受景氣左右。

每天，家庭主婦都為了晚餐的菜單而煩惱，像是周末假日在家裡，太太都會問說：「今晚想要吃什麼？」

鈴木敏文說：「都可以……。」

結果，太太罵他：「什麼都可以，才是最麻煩的。」

後來，在沒有決定晚餐菜單的情形之下，去超市採購食材的結果，其中只有三成的商品是目的型購買，其他七成商品全都是衝動型購買。

鈴木敏文將這些平易近人、能夠引起關心與共鳴的例子比喻為讓人耳朵不禁會豎起來的「釣鉤」。為了說出平易近人的例子，平常他會注意別人的談話，在車上也會將收音機打開，無意識當中，也會被別人談話或是廣播節目的內容吸引，挑起自己關心與共鳴的「釣鉤」，做為往後溝通時的素材。

所以，在日常生活中時時注意引起關心的「釣鉤」，往往能夠在語言溝通中讓聽眾產生共鳴，進而認同。

溝通力3：善用數字的力量

猜猜看，同樣是賣魚，一個陳列20條的攤位，另一個陳列100條的攤位，哪一個會比較快賣完？

鈴木敏文表示，談話中善用數字的力量，能增加對聽眾的親和力，例如前述的「衝動型購買」，如果以陳列方式切題，結論是，大量陳列、拉廣商品與顧客接觸面的，就能夠刺激「衝動型購買」。

如果一段話僅是講到這裡，通常不會有太多的感受。

因此，借用20條魚與100條魚的數字為例，說明「衝動型購買」，較能有親和力。

陳列100條魚的攤位，會因為挑起「一定很多人買，所以自己也要買一條來吃吃看」的心理因素，如此一來，100條魚的攤位會比20條魚的攤位先賣光。

人們都有信奉數字的偏好，不過，鈴木敏文強調，以數字說明時，要注意拿捏分寸，過與不及都無法達到溝通的目的。

溝通力4：換個說法會更容易溝通

我們常常聽到「為了顧客」這句話，為了顧客真的是對的嗎？又如，在升遷上力求「實力主義」，但是實力主義究竟是什麼意思？

事實上，鈴木敏文禁止員工說「為了顧客」，就像是父母常常說「為了孩子」一樣，鈴木敏文改以「站在顧客的立場」的說法代替「為了顧客」，「實力主義」改說成「公平的人事制度」。這樣一來，大家都能夠了解，而不只是玩弄大家聽不懂的辭彙。

也就是說，聽起來像是標語的辭彙，只會讓人摸不清楚，常常思考對方可以接受的方式，將專業用語換個淺顯易懂的說法，這樣才是真正的溝通。

溝通力5：避免自我陶醉

對方說得興高采烈、口沫橫飛，但是，內容卻一點也引不起你的興趣。如果換個角度，如果你是說話的人，應如何避免這種情形發生？

觀察對方的反應，是提高語言溝通的訣竅之一。舉個例子，從台北到高雄有台鐵、客運、飛機還有高鐵4種方法，懂得觀察對方反應的人，會先簡單敘述4種方式的時間與費用。如果對方對於其中一種方法有興趣的話，再針對該種方法的相關資訊深入說明。

相反的，如果是「自我陶醉型」的人，就一股腦兒的把所有資訊一五一十詳細的介紹，也不管對方的反應。或是有另一種自我陶醉的人，總是偏離正題，強調「我認識你們公司的○○○」「我跟你們經理很熟」之類的話語。