好主管 得先學會罵人

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2012-08-28 ‧ 顯示 2,757 次 ‧ 轉寄 41 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
渣打銀行董事總經理李明德曾說:將時間花在罵「對的人」,這是主管的做事效率。

當上主管(不管帶領多少人),這是絕大多數人職場生涯一定要做到的。但是——「不想當壞人」、「不想担那種責任——總是在要求別人做事」,這是大多數人不願意當主管的兩大理由。

然而,就業市場的真相是:當你發現同事小你幾乎10歲,而你還沒當上主管,你很可能會是公司優先想請你走路的人(起碼不給加薪),因為,同事比你便宜。

當主管,你當然不想被員工討厭、令員工感到不愉快。可是,當主管不可能不需要罵人——從嚴格要求、到疾言厲色指責。根據調查,有68.9%的主管自認:「我有責罵部屬但失敗了的經驗。」

罵人竟然是重要的「管理技術」,你想到過嗎?為什麼覺得自己責罵部屬但失敗了?因為你不好意思開口,要不就是罵了卻沒收到改正的效果。

事實上,罵人的目的不是改正態度,而是立刻改正行為,會不會罵人,成了能不能當好主管的關鍵之一。然而,管理學從來沒教過如何責罵,你有學過該怎麼罵人嗎?

罵人是一種能力,不是權力

即使你警告有些員工:「不准遲到」,他們還是不當一回事,一而再、再而三遲到。
有些員工不遵守期限。
有些員工不按照指示工作。
有些員工只要主管一不注意,馬上就想混水摸魚。
有些員工你一罵,立刻鬧彆扭或跟你比大聲,讓你難以招架。

這時候,你的腦海會不會浮現這些念頭? 
「為什麼他不好好把事情做好呢?」 
「為什麼他們老愛惹我生氣?最好別惹火我,否則……」 
「好鬱悶,當主管就得當壞人?這樣的話我不想去上班管員工。」

即使身心俱疲、累個半死,身為主管,你畢竟放不下部屬的問題,對於不想開罵、又不得不罵的困境,感到苦惱。

曾有人這麼對我說: 
「主管必須變成討人厭的角色。」 
「主管是孤獨的。不要害怕被討厭!」

儘管我對這種說法半信半疑,但老實說真的不知道該怎麼傳達想說的話,只好發怒、將情緒發洩在部屬身上,讓對方不愉快甚至討厭,職場氣氛變得很尷尬。

到後來我老是後悔,心想:「要是不罵人就好了……」,弄得內心翻騰、卻又厭惡自己,在公司裡飽受孤獨折磨……以上就是我從前在職場擔任管理職位時的寫照。

沒有人想被別人討厭,或是讓人不愉快。然而,當時的我的想法是:「因為我是主管,所以必須做好心理準備,即使變得討人厭,這也是必要之惡、沒辦法的事。」如今,很多在職場中站在教導別人位置的人,還是會這麼想。

心態不對,導致開不了口罵人

猶豫該不該責罵部屬、變成感情用事、真正的用意無法傳達給部屬──你在責備部屬或晚輩時,是否曾犯過這三種錯呢?我自己經營的公司曾做過調查,發現 主管經常舉出這三種他們常犯的錯,我想,這些可能也是其他主管容易犯的錯。這項調查還顯示,有71.4%的主管自認沒有自信責罵部屬。

為什麼主管會犯這種錯?原因來自於他們「恐懼、有罪惡感,還有對部屬漠不關心」。

主管害怕「部屬會不會因此討厭我,甚至辭職?」;對於「自己會不會傷害部屬、會不會令部屬心裡不舒服」感到罪惡;還有「我對那位部屬沒啥興趣,不指望他有什麼長進」這樣的漠不關心。

但是,這些是過去的經驗製造出來的產物。好比說,因為挨罵造成心裡不舒服、責罵方式錯誤,或完全沒有罵過人、挨過罵的經驗,也就是說,關於責罵、挨 罵這回事,若是沒有好的經驗,就會形成「責罵是不好、討厭的事」這種印象,而不能以積極正面的態度致力在「責罵」的真正目的上。

我認為,主管無法有效地責罵部屬,並不是主管的錯,而是至今的「責罵」經驗,帶來的多半是壞印象。

怕罵人的主管,自己就在逃避現實

無論你有哪些技巧或知識,如果沒有下定決心,責罵這件事就不會進行順利。如果是抱著「迫於無奈只好罵罵他吧、得先罵他一頓才行」的想法,鐵定會失敗,因為責罵的效果會依決心的大小而不同。

一開始要你罵人,可能很難。你會擔心不知道怎麼開口、對方擺臭臉給你看,或是員工暗地裡說你壞話。但是,只有一開始才會這樣。你能好好罵人之後,這些疑慮都消失了,還會有人感謝你:「謝謝您罵我。」因為對方即使挨罵,卻內心喜悅、知道你的用意,他一定會接受你的責罵。

有人會覺得「上司該成為顧人怨的人、不可以害怕被人討厭」,但我不這麼認為。上司罵人,但是能夠讓部屬內心喜悅,部屬非但不會討厭,反而會非常信賴這樣的上司。

所以,不要害怕,下定決心責罵,拿出責罵需要的勇氣、決心和力量。你會很有收穫:不僅是部屬會成長,你自己個人也會有成長。我認為,那是不逃避、勇於挑戰的人,才能得到的成長。

罵人的內容,只有7%的影響力

你是不是有這種經驗,挨了罵,雖然罵你的人說得很對,你也能夠理解,但總覺得沒有真正接收到對方的意思?為什麼接收不到呢?

這是因為對方的「語言」和「非語言」不一致。非語言指的是,說話的聲音大小、音調、語氣、態度和表情等。數據資料顯示,面對面溝通中,不同的資訊的影響程度會不同,視覺資訊占55%、聽覺資訊占38%,而說話內容只占7%。也就是說,比起責罵的用語或內容,你罵人時的表情、態度、聲音大小和語氣、音調的影響更大

因此,如果你想傳達有道理、正確的事,對方卻接收不到、不能領會時,你得想想是不是你的表情、態度、說話方式不適合你要傳達的內容。

你必須依照事情的重要、嚴肅程度,調整表情、音調和語氣。例如明明是件嚴肅的事,你卻嘻嘻哈哈地以輕快的語氣來說,對方想必完全接收不到你正經的態 度和嚴肅的氣氛。還有,責罵時,你和對方怎麼坐、位置距離也有學問。如果想在輕鬆的氣氛下傳達,你可以坐在對方旁邊或隔著桌角的位置;如果要表現出嚴肅的 態度,你就要坐在對方的正前方。

下面整理了4種場合情境,讓你當成「罵人指南」參考活用。

1. 老把工作丟著不管、期待有人幫忙擦屁股
這麼說:「堅持到最後一刻,我會陪你!」

人往往會透過困難的工作成長,但是有些部屬會自我設限,中途拋下工作不管,或是乾脆放棄。給身邊的同事帶來麻煩、造成公司損失不說,但最大的問題 是,一旦養成了隨便放棄的壞習慣,這種事以後有一就有二,會讓部屬誤以為「反正工作丟著不管,身邊的人也會設法幫我擦屁股;就算自己不做,事情也總有辦法 解決,所以沒關係」。

如果你有這樣的部屬,動不動就想放棄,你不能允許他這麼做,必須讓他負責做到最後一刻。或許完成度、達成率低,但是這會讓部屬學到「堅持到底」的價 值,因為有憑自己的力量克服困難的經驗,自信也增加了。你或許很疼愛部屬,所以會忍不住想伸出援手,但是要忍住不出手,讓他自己去做,只要記得,表現出會 陪對方到最後的態度,並適時提供協助(通常真的很懶的人,禁不起這樣磨到最後一刻,個把月就會堅決離職)。

你可以這麼演練

部屬:「課長,我不行了。我無法達成這個月的業績。」
你 :「你在胡說什麼?不是還有一週嗎?現在就說辦不到,未免太早了。」
部屬:「能做的我都做了,我沒辦法再撐下去了。」
你 :「現在放棄還嫌太早,你要堅持到最後一刻!」<--推對方一把、鼓勵他堅持下去
部屬:「……」
你 :「我也會陪你一起努力到最後。總之,不要放棄,繼續努力。」<--告訴對方,你會陪他到最後
部屬:「是。」
你 :「再調查一次名單,重新擬定計劃吧。」<--告訴對方,你願意協助他
部屬:「是。」
你 :「我可不准你放棄,你給我加油點!」<--鼓勵
部屬:「是。」

 

2. 明明說沒問題,卻一再來問交代過的事
這麼說:「你真的、確實、已經,掌握了所有步驟嗎?」 

你和部屬說好了指派的工作,有些部屬或許是因為擔心犯錯,會一再地向你確認。如果你覺得煩,對他說:「不要一問再問!」,對方就不好意思再問你,反而更容易引發問題。

你與部屬溝通的重點,要放在讓部屬確認工作流程上。所謂工作流程是指,你指派的工作內容和步驟。你要問:「你已經掌握了所有步驟嗎?」,或是請部屬重述一次你交代的內容。如果每次對方一問,你馬上就回答,或是幫他解決,同樣的事情難保不會一再重複,還會影響到你的工作。

因此,你要確認部屬是否掌握了工作流程、有沒有理解錯誤或疏漏,針對部屬還沒做好的地方來教。另外,可以提醒部屬做筆記,或是複誦一次內容,讓部屬快速掌握正確的工作內容。

你可以這麼演練

部屬:「抱歉,我想確認您剛才說的……」
你 :「(心裡os:又來了?已經是第三次了。)怎麼了?這是第三次了,你真的、確實、已經掌握了所有步驟嗎?」<--讓部屬確認工作流程
部屬:「啊,呃,首先,掌握現場的問題,然後分類,然後,嗯,分項,然後按照重要程度區分,然後……」
你 :「嗯,差不多是這樣,但你怎麼掌握現場的問題點?」<--不要馬上幫部屬回答,而是先確認遺漏的部分
部屬:「咦?我會在現場聽取報告,並且將統整現場人員的報告。」
你 :「是啊。另外還有一點,要摘出客訴報告的重點,對吧?」<--教導
部屬:「啊,對,抱歉……」
你 :「你好像漏了部分我指派的內容。為了避免今後發生這種事情,接受工作指派時,你覺得要注意什麼事?」<--教導接受工作指派的方法
部屬:「呃,確實做筆記,或是當場反覆確認指令。」

 

3. 凡事都要請示你才動手。拿這種人怎麼辦?
這麼說:「對了,你認為怎麼做才好呢?」

有些部屬或許是考慮太多、愛瞎操心,凡事非得找你商量不可。當然,部屬工作中找上司商量,是很重要的,但是,有時候你正忙得不可開交,碰巧部屬找你商量芝麻蒜皮的小事,你難免會覺得煩,心想:「為什麼那些小事要一一問我呢?自己難道不會稍微動動腦筋嗎?」

如果你心裡雖然抱怨,卻還是一一回答部屬的問題,不停地給答案,到最後部屬的依賴病永遠也治不好。下次部屬找你商量,問「該怎麼辦?」的時候,你就反問他:「對了,你認為怎麼做才好呢?」

老實說,很多部屬找你商量,問你該怎麼辦時,不是因為他們不知道該怎麼辦,而是沒有自信,希望你從背後推一把。你該做的,不是告訴部屬怎麼做,而是請他們大膽說出意見,鼓勵他們:「這樣做看看吧。」

你可以這麼演練

部屬:「抱歉, D公司打電話來,說貨會晚一點送到。」
你 :「(心裡os:又為了那種小事找我商量,真希望他自己處理啊。)傷腦筋啊,貨會晚一點送來嗎?」
部屬:「是的,真是傷腦筋。好像是配送公司時間拖到了。我在想怎麼辦,該怎麼辦才好呢?」
你 :「嗯,你認為怎麼做才好呢?」<--反問部屬的意見
部屬:「怎麼做才好,這……」
你 :「我想聽聽你的想法,你覺得怎麼做才好?」<--引出意見
部屬:「平常的話,只要告知客戶一聲就行了,但是這款商品已經指定交貨時間,不能遲交。」
你 :「是啊。所以,那該怎麼做呢?」<--繼續發問
部屬:「能夠立刻做的,是直接去D公司取貨。」
你 :「那你馬上去D公司取貨,趕上交給客戶的時間。」<--從背後推一把,讓部屬趕緊去做

4. 改不掉老是遲到的壞毛病
這麼說:「你覺得為何不能遲到?」

「守時是應盡的本分!」有些部屬經常聽到你這麼說,卻總是不當一回事,他們心裡認為「遲到又沒有什麼大不了」,不管你再怎麼說搬出這是規則、常識, 還是講不通。這就是你與部屬價值觀不同,部屬當時會回應你要改進,但是因為不理解根本的問題出在哪裡,於是一直重複犯同樣的錯。

如果價值觀不同、雞同鴨講,你可以採取順著對方的價值觀責罵的方法,問他:「你覺得為何不能遲到?」、「你覺得為何要規定上班時間?」這些問題,引 出對方對時間的價值觀。如果對方回答「因為會給同事添麻煩」、「為了順暢推行工作」,你要認同對方的價值觀,並告訴他怎樣的行為才是正確的。

你可以這麼演練

你 :「(心裡os:今天也遲到了!)小林,你這星期第二次遲到了,對吧?」<--陳述事實
部屬:「是,抱歉,電車誤點了。」
你 :「你之前是不是也說過這種話?」
部屬:「抱歉。」 你 :「我問你,為什麼不可以遲到?」<--帶出要守時的價值觀
部屬:「嗯,因為會趕不上早上的開會。」
你 :「是啊,早上要開會,會宣布各種聯絡事項。可是一旦遲到,你就錯過了,對吧?錯過的結果會怎樣?」<--使部屬思考問題
部屬:「會造成疏失和問題。」
你 :「是啊,所以我希望你準時上班。」<--順著價值觀教導
部屬:「是。」
你 :「這是為了不要引發疏失和問題,也是為了你自己好。」<--強調這不是因為規則或常識,而是「為了部屬好」
部屬:「是,我會注意。」

許多人因為不懂如何責罵部屬而大傷腦筋,八成是以自己的方式在罵人。如果過程不順利,不是因為你不好,只是因為你不曉得如何罵人。換句話說,學會正確的責罵方式,罵人這件事才有意義。

然而,你必須留意的是,溝通沒有標準答案。若有十名員工,就有十種責罵方式。對象一旦改變,你的措辭也必須跟著變。不同的情境,也會有不一樣的責罵方式。你依對象、情境而改變責罵方式,擁有這樣的彈性和能力,正是溝通有趣的地方。

懂得責備人,才是能幹的好主管,最厲害的是,你罵了他、他卻不會心生反感。所謂的「好主管」,就是從爛軟到蠻幹,各種人你都能領導,帶出他的做事效率。你責備他,他反而尊敬你。

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