別被主管教壞了

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2012-11-21 ‧ 顯示 1,351 次 ‧ 轉寄 36 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
服務品質為什麼做不好?有時候,問題不在員工身上,而是主管。所以這次要換個方向來談:「別被主管教壞了!」

不好的服務常是被主管教出來的,只是主管自己不知道。我把它分成4種典型:

第1種,「不教而殺」型。服務業每天有很多例行工作,一不注意就會犯錯。例 如櫃臺每天要幫客人登記資料,除了姓名、地址外,我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的:到停車場巡視客人車子時,如果車窗、車燈沒 關,我們可以通知客人。客人留下email,以後提供他即時資訊就很方便,成本也低。

但是,因為這不屬於「一般登記事項」,員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查,通常會說:「叫你寫,為什麼不 寫?」怪員工懶惰、粗心,卻不說明為什麼要寫。在服務業中,主管很容易落入「不解釋」的盲點,因為這種細節太多了。但久而久之,他會發現類似情況不斷發 生,員工怎麼教都記不住。

第2種,「倒果為因」型。員工犯錯,看起來是個人缺失,其實是結構設計有問 題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球,我們通常會跟客人說:「來不及吃早餐,我們幫你準備餐盒。」按照流程,早上聽到的同仁寫在工作交接本上,再經過午 班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代,只要有一環錯過,客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意,反而會造成顧客很大的抱怨。

這時候主管就會去找第1個員工:「你到底有沒有講?事情是怎麼做的?」然後,員工開始推來推去。

屬於流程的問題,如果主管一碰到錯,就罵第1個人,大家就會每天推責任,反正推給下一個就好。主管最應該做的, 不是去罵員工不負責,而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子?這種事項不能只靠口頭交接,一定要有文書單據,而且要互相簽收、確認。只要流程改善,錯誤率就 會自然降低。

第3種,「一夫當關」型。這種主管身經百戰、心思細膩,任何一個小地方不對,都逃不過他的眼睛,他最不喜歡反應很慢的笨員工。

當他在現場,自信滿滿,每件事都在掌握下。員工像他用線控制的玩偶,在手下完美演出。但他沒想過:當他不在時,傀儡自己怎麼演?這種主管最大的挑戰,是要把觀念教導給別人,讓他不在時,公司一樣可以運轉。如果他一不在,服務就有問題,一樣無法提升品質。

第4種,「嫌煩怕事」型。這有兩種,第1是「客人永遠是對的」;第2是「客 人永遠很挑剔、討厭」。前一種,客人怎麼說就怎麼做,省得麻煩,會教出很多錯誤觀念。比如客人的小孩在公共場合造成混亂,但他說客人永遠是對的,不必處 理。問題是:會影響其他客人!或是當客人行為已經影響到員工的榮譽感,主管還是說:照客人的方法做。這會讓員工覺得:工作到底有什麼意義?

另一種類型,則是在客人背後嫌棄客人囉嗦、麻煩。只要主管嫌,員工就會嫌,有樣學樣後,就不會衷心地為客人服務。

當你碰到這種主管.....

怎樣不被主管教壞?首先,要意識到自己的主管屬於哪一種類型。

當你碰到第1種主管,應該先依他的要求做,之後再主動問理由。要是問了,主管卻給你負面說法,那他不是好主管,不要受他影響。不過,要是你在好公司裡,可以繼續留下來,因為好公司應該能治療這個問題。

若是公司流程或設計有瑕疵,讓第2種主管一直罵人,你可以主動提出建議,要比你的主管聰明,解決這個結構問題。

遇到第3種主管,你要學習他的“sense”,在他不在時練習角色扮演:「如果是他,他會怎麼做?」被這種主管帶到,你要自己培養自己,而不是被管習慣之後,變成一個木頭人。

至於第4種主管,是全部類型中最差的一種,他視做事為工作,不是career,沒有服務精神。如果你發現主管嫌 煩怕事是公司風氣,這可能不是你長久工作之地,因為表示公司沒有良好文化,才會出現簡單的二元價值觀。如果只是主管個人想法,建議想辦法調部門,因為這絕 不會是傑出的單位。

服務出狀況,主管的第一個反應常是「怎麼可能?!」如果不靜下心來找到根源,甚至檢視自己,不但「怎麼可能」會每天發生,更永遠難以擺脫「學錯」跟「教錯」的循環了!

延伸思考:

如果你是主管,員工常犯錯是否跟你有關?你是否也掉入4種典型之一?

如果你是員工,主管身上有沒有這些徵兆?你還可以怎麼因應?

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