不知不覺說錯話,大忌!

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2013-04-16 ‧ 顯示 2,044 次 ‧ 轉寄 42 次 ‧ 短評 0 篇 ‧
說話是需要準備和練習的,在公眾場合說話,更要注意地點、對象、主題,才不會連自己說錯話都不知道。

在服務業工作,每天都要講很多話,但很多人講錯話,連自己都不知道,因為別人不會直接告訴他;連帶地,他也在不自覺的狀況下,一而再、再而三講錯,這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。

最近有個真實經驗,讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動,其中有位年輕專員,我跟她打招呼時,她這樣向我介紹她的同事:「這位是王小姐,負責媒體聯繫,以後你們有事情就直接找她,她是窗口。」

「交代我」的語氣,當場讓我傻住,因為她的年齡比我小,公司業務也不是由我聯繫,頓時,我不知道該怎麼回答。我看她並不像個性傲慢的人,好奇之下,就默默在旁觀察。後來我發現,她對每個人都用同樣的方式介紹,千篇一律。

說話要看對象、場合、事件

像 這樣講話不看對象、不看場合、不看事件,是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合,甚至經常會讓客人翻臉。譬如,飯店對銀髮族提供用餐優惠,有次一群客人 來吃飯,結帳時,員工要確認多少人適用?結果他當場脫口而出:「5個是『正常』的,另外5個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口,客人當然不高 興:「難道我不『正常』?」

又或是語助詞太多,每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」,其實他之後還有內容要講,但聽到這個字,我已經愣住了,哪還聽得下去?甚至,明明正在指正他,還嘻嘻哈哈地說:「哎呀,這沒什麼,不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通,卻完全沒有意識到。

像這類有欠考慮的說話,帶來後果常常難以想像。就像之前的例子,如果我不是出於好奇,多留意了一下這位專員,可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講,只要說句:「這是我們負責媒體的窗口,以後請多指導。」就得體多了。

許多年輕人覺得說話不拘小節沒有關係,事實上卻大有關係。這是凸顯自己最好的方式,就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人,會立刻覺得他跟別人不一樣。

開口前,先準備

不會說話的人多,跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方,不管要成為成功的企業家還是領袖,常常都得同時是優秀的演說家。他們也習慣從小到大訓練自己說話,包括提問、討論、組織,習慣在大家面前發表意見。

父母從小注重教導小孩社交,灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道,和外國人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什麼?第1,聊天氣;第2,運動;第3,講吃,凡此種種都需要練習。

講話是需要準備的,開口前應該先釐清幾點:

第1,你跟誰說話?如果跟主管,通常他比你忙,但我發現很多工作者向上報告時,不是講話沒頭沒尾,缺乏重點,就是說了很多周遭事項,卻不知道他到底要主管決策的是什麼。

如果是對部屬,切記不要先罵人,罵完之後再說應該如何如何,他早就聽不進去了。就算他真的做錯,用同理心說一句:「我知道你為什麼這樣做、這樣想,但是」會更容易得到共識。

第2,要看時間。跟主管報告重要的事,希望公司同意,在一天中愈早報告,效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力,最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以後的時間,只適合沒有壓力地「聊聊」。

第3,要看事件。很 多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時,總是先辯解,追究流程,就是不說自己錯。問題是,處理這種事的第一個重點,就是先道歉。事實上,在主管面前勇於先自我檢 討,等過程檢視清楚,很可能主管會認為不全是你的錯,會反過來替你說話。不認錯,並不代表會說話,跟客人道歉也是一樣。

適當的言談,令人如沐春風。怎麼說話讓人覺得舒服,又可以達到目標,這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時,說話就是種藝術,但今天比起3千年前,又更加重要。

延伸思考:

如果你是員工,每次拜訪客戶或跟上司說話前,有沒有做好準備?每天有沒有人告訴你、幫你聽有沒有講錯話?講錯話後,你會不會自我反省?

如果你是主管,對員工,你有沒有用最適當的方式跟他溝通?發現員工說錯話,你有沒有適時指正?你說話的方式,能不能讓員工作為學習對象?

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