三十五次緊急電話

‧本文由 asd 分享 ‧ 2005-07-30 ‧ 顯示 5,090 次 ‧ 轉寄 17 次 ‧ 短評 43 篇 ‧
文/何南輝

一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身 CD的女顧客。當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。

東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。

公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。

第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。

基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD 送給日本的親戚作為見面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。

基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。

啟示
不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,才能危機處理哦!
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m point  Key icon Gatekeeper icon  於 2005-07-30 00:20:55 說
要有危機意識
m Dr.猶豫  於 2005-07-30 00:28:39 說
goods.........
m 芝姬  Ex MVP icon Gatekeeper icon  於 2005-07-30 01:21:19 說
pictographic 這是外國才會有的吧~如果是台灣的智X~X冠之類的ㄚ
還真是爛ㄚ
m 秋風  Gatekeeper icon  於 2005-07-30 08:55:20 說
真的是好服務阿!!
m tacoma  Ex MVP icon  於 2005-07-30 09:00:15 說
這才是真正的服務業阿.....
m 唐篠安  Gatekeeper icon  於 2005-07-30 10:19:30 說
日本人有時雖然變態,但他們對客戶的服務態度真是沒話說
m suki_pang= ~己所不欲,勿施於人~ =  Ex MVP icon Key icon Gatekeeper icon VIP icon  於 2005-07-30 11:42:44 說
yup,日本人對客戶的服務態度是一番的...
但,如果對方不是美國記者的話,也會如此嗎?
m 亞里斯多德  於 2005-07-30 12:03:07 說
QQ
m 小吉= 寧得罪小人, 莫得罪高層 =  Ex MVP icon Gatekeeper icon  於 2005-07-30 14:09:36 說
日本的服務業真有這么好嗎?
m bruce= 曾經都是美好的回憶 =  Key icon Gatekeeper icon  於 2005-07-30 14:52:31 說
GD
m kazaya  Gatekeeper icon VIP icon  於 2005-07-30 16:43:05 說
真的能碰到這麼剛好的例子嗎?
m laukwokbun  Gatekeeper icon  於 2005-07-30 17:24:38 說
服務業就是要這樣!
m ccccc  Gatekeeper icon  於 2005-07-30 19:05:24 說
太敬業了
m 呆呆版舞秋風=ˇ=  Gatekeeper icon  於 2005-07-30 19:17:16 說
同意芝姬說的,智X~X冠的確XXX(最後3ㄍXXX自己猜ㄅ)
m 阿弟  於 2005-07-30 20:15:48 說
你好ㄇ
m 冰月  Ex MVP icon  於 2005-07-30 23:13:39 說
pictographic 很有服務業的精神
m xu= 我一嵗了 =  Ex MVP icon Gatekeeper icon  於 2005-07-30 23:29:34 說
敬业∼∼^^∼∼呵呵
m 峰寧  Gatekeeper icon  於 2005-07-31 01:23:26 說
要冷靜處事
m 米果= ♬♪動感♡♥小米果♥♡ =  Ex MVP icon Key icon Gatekeeper icon  於 2005-07-31 01:51:21 說
pictographic 很不錯的服務態度
m  Gatekeeper icon  於 2005-07-31 11:38:39 說
不能因小失大呀
m  Gatekeeper icon  於 2005-07-31 12:34:12 說
日本敬業精神與品質是大家所肯定的,當然也會有例外
m Queena  Gatekeeper icon  於 2005-07-31 18:03:47 說
恩..
m 阿珺  於 2005-07-31 18:32:47 說
好棒喔....希望台灣也能降
m ~順~  MVP icon Key icon Gatekeeper icon  於 2005-07-31 20:06:58 說
要是不知道她是記者的話 會有這種服務態度嗎
m 小凝  Gatekeeper icon VIP icon  於 2005-07-31 20:38:32 說
professional
m Rick  於 2005-07-31 22:09:17 說
真有道理
m cooly  於 2005-08-01 12:05:46 說
危機處 理得好= 機會!
m 昂首起步  於 2005-08-01 12:40:00 說
危機就是轉機,但是(轉機)就要看處理者如何應變危機.
m >w< Leti *  於 2005-08-01 14:03:32 說
Good...同意
m 雁行千里= 我的山居夢在 ---南庄 =  Ex MVP icon Gatekeeper icon  於 2005-08-01 14:48:17 說
日本人對客戶的服務態度真是沒話說
m asd  Gatekeeper icon VIP icon  於 2005-08-02 11:18:29 說
要有危機意識
m  Gatekeeper icon  於 2005-08-02 21:40:02 說
日本人真是認真~我們要好好學一學~
m 阿秀  Gatekeeper icon  於 2005-08-03 11:43:00 說
原來對方是記者啊
m P01262003  於 2005-08-05 16:21:24 說
果然不是台灣人如果是台灣人的話就不是這樣ㄌ
m hilary  於 2005-08-05 16:29:55 說
同意樓上的
m AHHO  於 2005-08-15 13:18:31 說
學習 總有一天我們也會進步
m ㄚ爸  Gatekeeper icon  於 2005-09-13 08:17:01 說
good~
m 神ㄉ祝福  Gatekeeper icon  於 2005-10-14 18:22:02 說
日本人就是這樣,永遠顧客至上;反觀,我ㄇ台灣人ㄋ...唉,真因該向外國學習一下!
m 自以為  Gatekeeper icon  於 2005-10-18 22:05:23 說
希望不要只有那一家好而已,要全部都好。我們台灣也是喔
m 小昭  Gatekeeper icon  於 2006-03-04 16:35:17 說
所有大大小小的事~~日本人~就只有負責兩個字!
m 保濟丸  Gatekeeper icon  於 2006-03-04 16:45:47 說
日本政府對二戰也有這樣的道歉態度就好了
m Valerie  Gatekeeper icon  於 2006-06-30 17:50:32 說
嗯…… 就像本地的飯店,服務生都會對外國人比較殷勤。想想,要是你是服務生,你也會對外國人比較殷勤嗎?
m hy228a3  於 2010-01-02 01:09:28 說
這就是廣告。
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