從麥當勞事件看 QBQ - 問題背後的問題

‧本文由 活得精彩 分享 ‧ 2011-09-14 ‧ 顯示 8,021 次 ‧ 轉寄 2 次 ‧ 短評 0 篇 ‧

先從一個我生活中遇到的例子先說起吧：

大家都喜歡吃麥當勞，尤其是有優惠折價券時，第二套半價更是吸引人，我們都知道那個優惠折價券是麥當勞工讀生在路上免費發給民眾的，不需要任何金錢 酬勞就可以取得，當然也是一種促銷活動來吸引你上門消費。

有一次我像往常一樣到麥當勞吃飯，正當要結帳時才發現優惠折價券忘記帶了，於是我跟店員解釋，我知道有那個優惠，那張優惠券也只是個形式上，所以可不可以算我優惠，畢竟我是知道有這個優惠的，而且那張折價券的本意也是拿來促銷，不需要用金錢買，只可惜那個店員拒絕了我，即使我在重申一次立場，他還是堅持要做那形式上的事，就是把實體的優惠券給他，然後再給我優惠。當然我知道是我自己沒帶，也沒在跟他堅持下去了，不過那次消費經驗也不是很好。

後來我接觸到了QBQ這個觀念，他的定義是：QBQ是一種工具，協助各階層的領導者實踐個人擔當，他的方式是藉由提出更好的問題，因而在當下做出更好的抉擇。

常常在面對問題時，我們心裡常常會立刻充滿像是「這種事為什麼會發生在我身上？」等的不好的問題，通常問這個問題就展現出缺乏個人擔當的特性了。

如果我們冷靜下來，仔細看看這些最先浮出來的問題，就會發現背後有更好的問題，也是就QBQ，例如
「我能做什麼？」
「我該如何貢獻我自己的力量？」

問這些問題，就會把焦點轉回到我們自己的身上，做我們可以改變現狀的事，這種簡單的焦點改變可以為我們人生帶來許多積極與正面的力量。

回到那個麥當勞員工的例子，今天如果他停止去想說「為什麼會遇到這麼煩的顧客？」，轉而開始問一些對的問題：「我該如何幫助這個顧客和顧及商家的業績？」，我的建議是：他或許可以去找店經理要一張新的優惠折價券當場給這位顧客，這樣子做不僅可以讓顧客享受到折價的優惠，也可以確保折價券可以吸引這位顧客的再次光臨。

QBQ這種概念可以應用在生活的大小事上，工作職場你常抱怨嗎？
人際關係你常抱怨嗎？

我覺得這本書或許可以改變這些狀況，QBQ相關的例子與更詳細的解說，在《QBQ!問題背後的問題》 這本書裡都有詳盡的介紹，這本書很薄很輕鬆閱讀，適合隨時翻閱，不過請小心，他的份量很重，或許可以改變你一輩子呢。

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